浅议基于服务的几种特色网点定位

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随着时代的不断发展，金融业尤其是银行业的革新与进步日趋急迫，客户对于银行的需求

已不仅仅局限于旧时纯金融方面的需求。面对越来越多的银行所能够提供的越来越多的金

融产品，客户在衡量产品质量的同时，也在选择随之而来的服务。在产品同质化越发明显

的如今，服务在客户心目中的评分比重日益增强，而针对于客户需求提供特定的服务，则

是我行打造特色网点所不得不着重考虑的因素。本文意图从服务角度提出几种特色网点的

定位与实践方案，希望能为我行特色网点的打造提供灵感。

一、互联网体验网点

“”互联网金融已从一个概念发展表现为多种实体化的形式，包括网上银行、第三方平

台、个人贷款、企业融资等，并朝着更加多元化、涉及更多金融种类的方向不断发展。而

我行的银行网点由于人力物力的限制，所涉及的互联网金融多数局限于网上银行、手机银

行等固有的我行产品，对于现在互联网上的其他同质产品知之甚少，客户难以对我行提供

“ ”的互联网服务进行全方位的了解和对比。针对这种情况，互联网体验网点效仿现有的手

机体验店，为客户提供更多的互联网金融体验，不但设置更多的硬件设备供客户实际操

作，也对于现在互联网上的各种不同金融平台种类进行简要介绍与对比，突出我行互联网

服务的功能与特色，指引客户根据自身适用的便捷与风险进行服务的选择。

二、快餐体验网点

时代的发展越来越快，时代要求的节奏也越来越快，普通综合网点因业务种类繁多而业务

“ ”办理速度普遍较慢，柜员机速度快但是业务种类有限，快餐体验网点就是针对追求业务

办理速度的客户而专门设置的。这种服务专门选取柜员机暂时无法代替、业务单一且成

熟、客户经常遇到并可以流水化的业务进行办理，比如银行卡的激活与挂失、对公存取

款、转账、补办网银证书、支票托收等，通过专门的大堂引导、柜台设置与后台技术支

持，解决无论业务的复杂与否客户等待时间都相对较长的普遍现状，为客户提供更快捷的

服务，增强客户满意度。

三、高端贵宾体验网点

相对于追求业务办理速度的客户，我行部分贵宾客户更注重服务的质量与办理业务过程中

“ ”服务的舒适度。高端贵宾体验网点追求的则是贵宾客户宾至如归的体验，这里硬件上为

客户提供舒适私密的环境，软件上为客户配置专门的理财经理，是普通网点贵宾区的升级

版。

四、上门服务体验网点

“”上门服务体验网点相比于网点更像一个专门的服务部门，它针对我行的企业、事业单

位等对公客户而设，为其提供上门服务。包括电子设备与系统的安装与维护、财务人员基

础操作的培训以及银行现有的服务与政策的沟通。服务上门、排忧解难能更进一步的维护

客户，提升客户的忠诚度。

特色网点的打造不仅需要基于服务上的考量，更要根据网点实际所处环境、面对的客户群

体、网点的人力物力资源等进行综合衡量。本文所浅议的几种网点定位，还需要依据实情

进行调整与搭配，加以实际操作的检验，才能真正为特色网点打造提供有效的参考。

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标签： #服务

摘要：

随着时代的不断发展，金融业尤其是银行业的革新与进步日趋急迫，客户对于银行的需求已不仅仅局限于旧时纯金融方面的需求。面对越来越多的银行所能够提供的越来越多的金融产品，客户在衡量产品质量的同时，也在选择随之而来的服务。在产品同质化越发明显的如今，服务在客户心目中的评分比重日益增强，而针对于客户需求提供特定的服务，则是我行打造特色网点所不得不着重考虑的因素。本文意图从服务角度提出几种特色网点的定位与实践方案，希望能为我行特色网点的打造提供灵感。一、互联网体验网点“”互联网金融已从一个概念发展表现为多种实体化的形式，包括网上银行、第三方平台、个人贷款、企业融资等，并朝着更加多元化、涉及更多金融种类的方...

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