最新酒店前台年度工作总结范文（精选24篇）

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最新酒店前台年度工作总结范文（精选 24 篇）

最新酒店前台年度工作范文篇总结 1

　　过去的 20xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 20xx 年到来之际，回首在西溪宾

馆的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我

自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的

帮助。在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。

　　我是 20xx 年x月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不

是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着

老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可

以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来 20xx 年主要还是

自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx 在酒店工作一年之后，自己的工作能力得

到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己

之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：

　　一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何

为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身

性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感

受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人

夸奖的老员工 TINA 请教了经验和技巧，提高自己的服务

　　态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客

人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

　　二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入

住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，

订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们

开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下

来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，

并在系统中留下ALERTS 备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很

长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。

　　三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服

务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销 MEMO,和许多网络供应

商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括

套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 MEMO 下来时候，我们前台员工就会努力

记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20xx

年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一

位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，

赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，

　　被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。

　　五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 xx 年x月份时，因为前台人员流动造成

地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，

也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店

电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的

夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。

　　六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为

老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也

会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx 年自己主动报名参

加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及

培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管AMY 辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过

来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联

系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之

际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初

信贷会议的使用。

　　 20xx，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前

台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的

进步与锻炼。希望以后能继续

　　在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。

最新酒店前台年度工作范文篇总结 2

　　 20___年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门

员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员

工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现

就年主要工作作如下总结。

　　一、经营情况

　　年计划任务xx 万元，实际完成xx 万元，超额 xx 万元，占客房收入%，完成计划的%，

收入与同期相比增长 xx 万元。

　　二、主要工作

　　 1、加强业务培训，提高员工素质

　　一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分

阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培

训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计

划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员 5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到

流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有

平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的

完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发

现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

　　 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

　　一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高

入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆

满完成了接待大、中、小型会议 73 个；VIP100 次，共接待人数37500 人次。

　　 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。

　　第四届优质服务活动于 5月15 日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精

神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与

此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明

确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵

比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工

踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后

的态势，极大的增强了员工的工作热情。

　　 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要

关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，

管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的

困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压

力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新

的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难

必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协

力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，

保证对客服务的质量。

　　三、工作中存在的不足

　　 1、培训效果不佳

　　我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏

一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作

中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

　　 2、服务质量、服务水平有待提高

　　前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个

月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，

便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，

造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的

习惯。

　　四、20___年工作计划

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