联通公司文明单位自查报告_企业文明单位自查报告
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“ ”一直来,联通分公司全体员工以 践行使命、创优服务、致力和谐 的理念,全心全意为用
户提供最优质的服务,精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督,诚
信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益,为此我们制定了诸多切实可行的措施。
“ ”二、全程服务、首问负责,实施服务 全局一盘棋 的全
程全员服务体系。
(1“ ”)抓服务源头:从营业受理上,大力实施文明窗口服务,严格推行 规范化服务 ,严
守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负
责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉,为客户提供一流的服务。
(2“)抓入户服务:严格推行入户规范化服务,入户工作人员必须严格做到 一证、一卡、
“一函、三带、一捎 和预约服务制,为入户员工印制了服务名片,方便了客户与服务人员
直接联系,提高了服务效率和水平。
(3“)抓服务支撑:对于涉及到服务的诉求进行全程支撑,要求运维部门牢固存树立 运维
“就是经营,运维就是服务 的服务大局观念,为客户提供强有力的网络技术支撑,为前台
提供积极主动的后勤保障和管理支撑。
(4)抓行管服务:坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开
通了服务监督电话,每天分管领导通过办公网和 97 系统对服务工单进行实时跟踪监督和
提醒,杜绝超时服务现象的发生。
(5“ ”)抓全员服务:全员实行 首问责任制 为了使这一制度得到真正贯彻落实,服务督查
人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉,对员工进行暗查暗访并录音,对于客户投诉
推诿扯皮者严肃处理,使全体员工绷紧服务弦。
(6)抓线路服务:我公司一直把线路整治作为提高服务质量,降低客户投诉的重要环节
“ ”来抓。公司领导带头,行管人员参加,将 亲情农家 与线路整治结合起来,业务营销与整
治并举,走街串巷,进行线路整治和走访客户活动,全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老
化等现状,使全县百门障碍历时大幅下降,有效地降低了客户的投诉率。
(8)建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期
性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺,设立服
务监察室,开通 10010 免费投诉热线和业务受理热线,调整补充社会监督员队伍,强化社
会监督机能,形成内外监督检查网络,将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落
实承诺服务制度,实行有诺必践,违诺必究,优质完善的服务得到了用户的肯定。
三、强化素质、重塑形象
为规范服务人员行为、提高人员素质,公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和
学习,强化服务人员的规范化服务意识,转变了工作作风。
四、合法经营 公平竞争
我公司在经营中严格执行资费标准,不乱涨价、乱收费、乱降价,实行全月交费制,确保
通信网间互联互通,积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作,实行责任追究制度,
通过大会严肃传达互连互通规定,严格执行信息产业部颁布的《通信建设项目招标投标管
理暂行规定》。
五、诚信治企,维护消费者的合法权益 诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道,对于服
务性行业来说更是如此。为此,联通公司全体员工始终坚持信誉第一,诚信服务、守法经
营。在诚信服务上坚持公开原则,自觉接受社会监督。明码标价,严格执行国家规定的各
项资费政策。
摘要:
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“”一直来,联通分公司全体员工以践行使命、创优服务、致力和谐的理念,全心全意为用户提供最优质的服务,精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督,诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益,为此我们制定了诸多切实可行的措施。“”二、全程服务、首问负责,实施服务全局一盘棋的全程全员服务体系。(1“”)抓服务源头:从营业受理上,大力实施文明窗口服务,严格推行规范化服务,严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉,为客户提供一流的服务。(2“)抓入户服务:严格推行入户规范化服务,入户工作人员必须严格做到一...
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作者:文海小编2
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