最新大堂经理述职报告(十三篇)
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2024-08-08
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18 页
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侵权投诉
大堂 理述 告一经 职报
您好！
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心
态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当
然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，
而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要
急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户
也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先
要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需
求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客
户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就
要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发
泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的
确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户
投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，
这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后
的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以
赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他
的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上
的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最
基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很
可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，
记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
此致
敬礼！
述职人：xxx
20xx 年x月x日
大堂 理述 告二经 职报
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!我自担任大堂经理一职以来，标准严格的要求自己。立足本职工作，使自己能在
平凡的岗位上做奉献，为农行事业发出一份光，一份亮，随着银行业的市场化，服务也越
来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印
象，因此县行对我的要求也格外严格，大堂经理是连接客户的纽带，我不仅是工作人员，
同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我为其指明方向;在客户遇到困难时，我施予援
手;当客户不解时，我耐心解释;我都随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的
服务去赢得每一位客户。
让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如
归的感觉。我们南和农行营业室地处繁华地带，紧邻市场，客户较多，正因为这些，给我
行带来了一系列如排队等候时间长，客户着急，对我们的工作不理解等问题，我在平时针
对带有借记卡客户,主动引导到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当
“ ”客流量较大时，我就会大声询问：某某客户请到几号柜台办理业务 ，疏导分流客户，以
免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营
业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，从而引荐给主
任，实现服务与营销一体化，大大地减轻了大厅压力;我们的复印设备也经常出现故障，
经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处
理，把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能
百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年九月份的一天，整个营业厅内
挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保
安带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了本利丰业务，可客户没兴趣，说建设
银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围
“着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想， 建设银行有什么产品吸引他
们呢?” “我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说您能给我介绍一下建设银
行的产品吗?” “他们送给我一份建行理财产品宣传单。我一看连忙解释说：其实您要买的
这种产品与我行差不多，但我行的预期收益要高的多，我可以给您比较一下，让您有更多
”的选择。
然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了我行本利丰产品。此
事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。
而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，
再针对其情况介绍对应产品，从而做好销售问题。作为大堂服务人员，除了要对银行的金
融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护
国家、农行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。
平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素
质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能
及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在前一段，有一位三十多岁的
客户到我行柜员机来取款，突然倒下去了，我和保安连忙跑过去，断定该客户可能是癫痫
发作，我叮嘱大家不敢随便乱动，等客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通
知其家人，避免了一些不必要事情的发生。
作为大堂服务人员，还应具备良好的协调能力，而我们营业部由于没有客户经理，怎么调
动好其他人员和保安的工作，发挥他们的作用，便是我平时特别注意的，平时注意协调柜
员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对保洁人员和保安，首先我不把他们
当外人看待，把他们看成我们的一员，平时尊重并关心他们，从而做到业务忙时有人帮，
做到业务营销不间断。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东
西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。
学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养
成为一个业务全面的农行员工，更好地规划自己的职业生涯，这是我所努力的目标。在过
去的一年中，我在大堂经理岗位上，学到了许多与客户交流的经验和一些营销技巧，但也
存在许多不足，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学
习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，努力学习服务技巧和专业知识，提
高自身业务水平，为客户提供更优质的服务，发扬长处，弥补不足。把大堂经理工作做的
更好。
大堂 理述 告三经 职报
尊敬的各位领导，同事大家好：
我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇
报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在 20××年的工
作情况，汇报如下：
1、主要工作情况
在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位
不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在
新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩
达到 550 万元，加办网银50 户，电话银行30 户，销售理财万，建立大客户资料10 户，在
从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。
在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞争
日 激烈， 行的服 工作越来越重要，服 是吸引客 留住客 的一个有效手段。而大趋银 务 务 户 户
堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己
的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的
工作人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我
们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位
客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们
**支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时
也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是
存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我
们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜
员机上进行取款和转账业务，进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个
月，由于客 非常的多，而我 的柜 也有限， 致 多客 在排了号又走掉了， 我户 们 员 导许 户 这时
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大堂理述告一经职报您好！作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进...
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