客房下半年工作计划（精选3篇）
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客房下半年工作计划（精选 3 篇）
客房下半年工作计划 篇 1
一、减少服务环节
提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都
是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希
望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站
式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清
楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客
人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号
码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我
们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效
率。
二、成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有
很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其
他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或
服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工
作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极
大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客
人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去
办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和
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服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨
电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集
酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统
一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
① 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所
有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自
为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的
准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
② 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部，
据数据统计：9 至 11 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务
量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余
起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从
外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客
人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾
客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由
宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时
间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾
客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即
更改房态，确保房间能及时出租。
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④ 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、
分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管
与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进
行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我
们的服务水平。
三、领班工资调整方法
1.领班工资基数为 700 元，岗位工资为 200 元和400 元，根据领
班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面
每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资
格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，
仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服
务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，
急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客
人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说
的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不
是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个
性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和
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客房下半年工作计划（精选3篇）客房下半年工作计划篇1一、减少服务环节提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。二、成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都...
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作者：文海小编2
分类：实用范文
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时间：2025-01-22
