酒店大堂经理工作总结范文（精选14篇）
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酒店大堂经理工作总结范文（精选 14 篇）
酒店大堂经理工作总结范文 篇 1
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为一
种艺术吧，在那里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时光也不算短了，据我的经验，客户纯粹
来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分
的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自
我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正
的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作
人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，
这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来
的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是
你自我，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行
以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客
户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听
客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有
些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是
一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要
想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈
也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
1
这是你的工作，不要对某个客户一向耿耿于怀，过去的就当
作一次经验，仅此而已。
你能够坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加
之自我的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你能够简
单的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来
说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触
客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但必须要和客户一样急，
让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉
及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，
同时也能够一齐来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们
是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度必须要好，这是重中之
重，这也是摘除自我职责的最基本的原则，因为有时客户并不时
冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向
了你，所以，保护好自我十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或
者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不
愉快念念不忘。
酒店大堂经理工作总结范文 篇 2
一、上半年度主要工作情况
2
今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的
市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我
行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们
的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的
纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷
茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当
客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客
户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户
感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感
受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区，也是有
名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时
在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，
从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了方案，带
有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。
每当客流量较大时，我就会大声询问：“客户请到*号柜台办理业
务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，
保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们
才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐
给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备机器
突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，
把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更
应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。
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摘要：
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酒店大堂经理工作总结范文（精选14篇）酒店大堂经理工作总结范文篇1作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为一种艺术吧，在那里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时光也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不...
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作者：littere...
分类：工作总结
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