研究报告（通用26篇）
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研究报告（通用 26 篇）
研究报告 篇 1
3、CRM 基本功能与特点
3.1 CRM 基本功能
企业 CRM 系统的基本功能应包括：
" 销售管理系统： 销售支持系统给销售人员提供了功能强大
的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业
务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展
客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提
供有力的支撑。
" 营销管理系统： 使营销人员能高效、全面地分析客户及市
场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务
等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和
调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产
品、服务、物流等渠道进行管理调控。
" 客户服务系统： 客户服务系统可以帮助企业以更快的速度
和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备
的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人
员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根
据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建
议。
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" 电话中心 Call Center： 将销售与客户服务系统整合成为
一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务
支持，也可以提供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使
顾客增加了对公司服务的依赖。
3.2 CRM 系统功能应具备的基本特点
CRM 客户关系管理系统应具备如下的特点：
1) 提升个人关系为全企业与客户关系
2) 跨地区分享信息，提升知识竞争力
3) 资料化引导业务人员完成业务程序
4) 利用策略评估找出业务弱点
5) 业务研讨及心得，提高业务能力
6) 完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7) 有效整理对手信息,知己知彼
8) 预估及管理未完成业务
9) 辅助业务人员完成重复性业务活动
10)参数化设定业务方法,系统可随企业成长而进步.
根据以上功能，CRM 的总体可以分为关系管理、客户投诉处
理、技术支持、业务研讨、信息仓储等几个方面。
4、CRM 建设初探
CRM 系统具有的优点是显而易见的，但是一个 CRM 系统项目的
建设与实施需要投入很大的资金。企业领导层对 CRM 系统的认识
与重视将是最为核心的问题。另外一个中心的问题是如何根据企
业现状设计好CRM 的功能，体现企业对客户信息管理的内在需
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求，真正实现以客户为中心的转变。具体而言，CRM 的建设可以
划分为如下几个方面：
1) 软硬件的建设
在一个 CRM 系统的建设中，软硬件技术的选择是一个重要问
题。企业中从事CRM 系统的建设一般为企业的计算机专业技术人
员，缺乏对销售业务的认识，因此应该吸收企业的销售人员共同
参与其中，保证 CRM 系统的功能能够真正满足企业实施 CRM 和电
子商务的要求。在CRM 系统的建设时应该在保证满足现有需求的
同时，要注意所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性，以满
足日后的系统升级。此外，如果欲实施 CRM 的企业在以前已经实
施了 ERP系统的情况下，应该使 CRM 系统与原有的 ERP系统实现
无缝的整合，以实现 CRM 和 ERP的最大功用，避免造成不必要的
损失。
一个 CRM 系统的建设实质是一个解决方案，核心在于解决，
因此更为重要的是要专注于流程的建设。应对企业的营销、销
售、客户服务，以及客户的行为和预期进行了解和分析以使解决
方案能够真正的解决问题，而不是一个由软硬件堆砌、拼接成的
空壳。
2）人力资源转变及员工观念的培养
从总体上说，CRM 系统的技术解决并非是最大的难点所在，
比建设更难的是应用，这其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM
从本质上看，要涉及的整个企业的业务流程的再设计和重组，在
这个过程中，应该强调的是人适应 CRM 系统，而不是让 CRM 去适
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研究报告（通用26篇）研究报告篇13、CRM基本功能与特点3.1CRM基本功能企业CRM系统的基本功能应包括："销售管理系统：销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。"营销管理系统：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。...
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作者：littere...
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