银行工作心得收获（精选3篇）
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银行工作心得收获（精选 3 篇）
银行工作心得收获 篇 1
哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关
系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是因为客户不抱
怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服
务。这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就
是从不忽视客户的抱怨。
我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行
之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银
行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服
务的水平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户
抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。
1、委婉处理法
我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比
如客户抱怨排队时间过长等。但依旧要解决客户的抱怨，否则会
让客户更为不满，出现投诉等事件。这时，我们应该采用委婉处
理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示
理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。一旦排
队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客
户就不会继续抱怨了。
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值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情
绪不满(比如等候时间过长，对员工服务态度不满等)的客户，对
于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。
2、参与处理法
客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与
进来来消除客户的抱怨。具体方法如下：假如客户认为某项业务
办理起来太过麻烦，大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行
性建议，比如简化一些程序，接下来大堂经理可以提出这些程序
不能简化是出于安全性的考虑，再向客户做出具体的解释，之后
再请客户提出其他的修改性建议。参与处理法不仅能够平息客户
的抱怨，同时还能让客户进行“换位思考”，理解银行。需要注
意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入
的了解。
3、高层处理法
人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多
电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗
位人员出面处理就会很容易。这一点我们同样可以用于处理客户
抱怨上。当我们很难直接处理客户抱怨时，不妨将客户领到比我
们岗位更高的人员面前为其处理。这样既能表现出我们对于这位
客户的重视，同时也能通过自己的退让(客户通常会说“我要找你
们领导”之类的话，那我们就让客户见领导)来获取客户的退让。
实际上，营业网点可以专门设立一个“客户意见处理经
理”之类的名称来专门处理客户抱怨。
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4、就地解决法
有些时候，客户抱怨的往往是多方面的内容，比如服务不
好、态度较差、产品不好等等。这时，想要完全去解决客户抱怨
的全部内容是非常困难的。我们可以挑出其中一个最容易解决的
问题进行解决，这样既能表明我们对客户的重视，同时可以向客
户显现我们真的在解决问题。当客户只抱怨一方面的内容时，我
们也可以采用这个方法。将客户抱怨的内容进行分解，解决最容
易解决的问题。
5、实际补偿法
对于不断在抱怨的客户，我们也可以采用一些实际补偿的方
法，通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨。一般
来说，实际补偿法是抱怨的最后解决方法，谨慎使用。
一个满意的客户会告诉身边的 1—5 人良好的感受，而一个抱
怨的客户会把他糟糕的经历告诉 10—20 人，那么他的背后就会迅
速变成拥有 25个不满的客户，这种蝴蝶效应的后果是可怕的!
在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天，如何处
理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象，而巧妙处理客户
抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一。
银行工作心得收获 篇 2
合规之于银行工作的重要性，犹如高楼大厦能在咫尺平台上
拔地而起，取决于其牢固的根基，只有筑牢合规基石，才能实现
发展的节节攀升。尤其在农商行转型发展提质增效的当下，唯有
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银行工作心得收获（精选3篇）银行工作心得收获篇1哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服务。这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨。我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水平和能力，持续提升客户的满意度。那么，如何化解客户抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决。1、委婉处理法我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实...
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作者：honghon...
分类：心得体会
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时间：2024-12-15
