客服岗位工作总结报告参考（精选19篇）

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客服岗位工作总结报告参考（精选 19 篇）

客服岗位工作总结报告参考篇 1

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地

答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很

可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降

价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了

呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的

顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒再回复顾客，装

作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主

的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，

为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的

客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一

些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一

般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等

等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚

顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的

解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解

释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下

流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，

马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。

一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工

作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?

我一看备注，订单已经差不多 20 天了，仓库也收到货差不多半个

月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，

问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地

跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交

易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的

钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣

服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结

果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这

种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到

位，这点在以后的工作需要不断改进。

客服岗位工作总结报告参考篇 2

从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，因为还是在校应

届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重

要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业

之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目

前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个

电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做

起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是

你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到

一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却

在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何

在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺

积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品

质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各

项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是

有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好

友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体

验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提

醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客

的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最

好不要超出4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不

要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种

颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的

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标签： #总结 #工作总结 #客服

摘要：

客服岗位工作总结报告参考（精选19篇）客服岗位工作总结报告参考篇1顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的...

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