客服工作总结双十一心得（精选3篇）

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侵权投诉

客服工作总结双十一心得（精选 3 篇）

客服工作总结双十一心得篇 1

从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接

答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传

递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季

度的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户

进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服

务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。

耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中

国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司

对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的

微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深

刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微

笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因

此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自

己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务。

而随着 95519 拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和

电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机

会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅

仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，

及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一

线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和

催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客

户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问

题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回

答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，

实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以

迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要

帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代

表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传

递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据

进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管

理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡

检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电

话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮

助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是

和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我

在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理

问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作

中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验

的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很

长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然

选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤

奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为

了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳

恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成

绩。

客服工作总结双十一心得篇 2

20xx 年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，

在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户

接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接

访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务

工作取得了一定的成绩。1—12 月客户接待办接受用户反映的各

类问题件，电话咨询余 x 余次，用户投诉处理率 100%，用户满意

率达98%以上。现将 20xx 年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年 x 月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在加强

学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，

更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见

问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各

类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打

好基础。

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