电话客服部门个人工作总结范文（精选3篇）62

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电话客服部门个人工作总结范文（精选 3 篇）

电话客服部门个人工作总结范文篇 1

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用

户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地

咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨

询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会

保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因

服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己

就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄

勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这

都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，

唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定

员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一

定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝

钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有

效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通

和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这

样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好像人头的黑点顺着波

浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老

者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个

蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂

流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上

岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁

球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速

而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。

那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸

体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——————于

是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该像在遇险境

时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁

球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧

用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户

又何妨！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的

动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良

好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门

经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们

都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务

管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户

争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫

中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，

所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总

少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减

轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆

中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力

的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

电话客服部门个人工作总结范文篇 2

瞬间20xx 年即将过去。在这一年里似乎值得自己去回顾的事

情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以

为大路朝前日子就这样平静下去的时候。20xx 年 x 月我经过应聘

和选拔来到了这里我非常高兴。

加入公司已 x个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始

学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让

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摘要：

电话客服部门个人工作总结范文（精选3篇）电话客服部门个人工作总结范文篇1在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工...

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