电话客服年度个人工作总结范文（通用33篇）

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电话客服年度个人工作总结范文（通用 33 篇）

电话客服年度个人工作总结范文篇 1

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在 20xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx 年的重点

是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业

不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实

际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管

理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出

台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更

好的适应新的形势;

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定

性的作用，针对 07 年客服工作中人员的理论知识不足的问

题，20xx 年着重对客服人员进行了超多的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本

上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟

企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟

上行业发展的步伐。

3、用心应对新出台的法律、法规，20xx 年西安市新出台的最重

要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针

对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组

织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有

余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并

进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记

忆，为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供

暖工作的顺利开展，截止 08 年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08 年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作

有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08 年 4 月

份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标

准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

电话客服年度个人工作总结范文篇 2

在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，

有成熟更有对客服未来的不断探索。

做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处

理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样

的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理

的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不

出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很

不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成

熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价

值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实

的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问

题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一

次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放

弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努

力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的

认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，

要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他

的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，

怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可

能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话

时，我马上说：先生，我相信您。并详细记下他个人的身份证

号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事

给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和

公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多

为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不

是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是

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电话客服年度个人工作总结范文（通用33篇）电话客服年度个人工作总结范文篇1一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作...

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