售后客服工作总结（通用33篇）
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售后客服工作总结（通用 33 篇）
售后客服工作总结 篇 1
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业
对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方
式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理
应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以
融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手
段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，
我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力
量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效
益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达
成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细
致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加
剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好
的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱
生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种
落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
1
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质。客服服务
工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要
求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且
熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何
地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或
处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信
任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解
决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较
个人得失。
售后客服工作总结 篇 2
天猫客服部分考卷
（共100 分）
一、名词解释（每题 1.5 分，共15 分）
1退款纠纷率：
2 DSR 服务态度评分：
3 客单价：
2
4 新客户客单价：
5熟客率:
6 纠纷解决时间：
7 询单转化率：
8 旺旺在线时长：
9 旺旺响应时间：
10 销售指标完成率：
二、选择题 （每题 1.5 分，共27 分）
1 订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？
A在未提交的情况下，不可以修改订单信息 B 订单显示已冻
结的情况下
C在订单的配货状态，不可以修改订单信息 D 在已发货的情
况下
2 客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服
应该怎么处理？ （ ）
A 让其申请退款重拍 B 投诉维权要求退款
C 让淘宝小二介入处理 D 让客服修改订单属性或者在订单备
注好提交仓库
3 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎
么处理？
A 直接帮客户修改订单，让客户付款 B 告知客户，商城店铺
是不议价的，没有办法修改订单
3
摘要：
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售后客服工作总结（通用33篇）售后客服工作总结篇1当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现...
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作者：文海小编1
分类：工作总结
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时间：2024-11-14
