天猫客服工作总结（精选5篇）

VIP免费

3.0 文海小编1 2024-11-14 999+ 43.07KB 12 页 6贝壳海报

侵权投诉

天猫客服工作总结（精选 5 篇）

天猫客服工作总结篇 1

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方

面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行

二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服

务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负

责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—

员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，

从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进

行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更

换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6

次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手

续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服

务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，

在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并

组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方

式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微

笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，

还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式

对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理

结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对

不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领

班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺

术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人

员处理投诉能力，

天猫客服工作总结篇 2

从做天猫客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在

校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所

谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正

式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商

路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作

为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基

础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

天猫客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同

的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你

遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾

客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每

天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累

更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的

强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个

网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家

后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强

调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好

友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体

验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提

醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客

的服务体验。

3、自动回复的设置，首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最

好不要超出 4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不

要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种

颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

标签： #总结 #工作总结 #客服

摘要：

天猫客服工作总结（精选5篇）天猫客服工作总结篇11、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商...

展开>> 收起<<

天猫客服工作总结（精选5篇）.docx

共12页,预览3页

还剩页未读，继续阅读