公司话务员个人年终工作总结范文（精选34篇）

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公司话务员个人年终工作总结范文（精选 34 篇）

公司个人年工作范文篇话务员终总结 1

　　来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独

立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如

下：

　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完

成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积

“ ”极走出车站，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。

　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，

王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的

勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我

不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提

高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐

心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激

情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主

动承担新工作的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整

心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找

最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽

美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服

务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的.交流，及时发现自身不足，学习工作经

验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总

结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己

的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的

部门提好的建议，积极参加各项活动。

　　 “记得自己刚来面试的那天，李站对我说：车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能

”够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。一直认真记得这句话，未

来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工

作。

　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮

助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

公司个人年工作范文篇话务员终总结 2

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为

“自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10 ”秒钟一个电话。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优

秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的

感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容

易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做

起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作

中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司

的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

公司个人年工作范文篇话务员终总结 3

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服

人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之

促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨

练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户

代表。在 xx 年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在xx 年被安排去**10000 号交流学习，

期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为 xx 年度优秀员工。在文娱方面，兴

趣广。爱好文笔。在去年5“ ”月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告

语。今年 5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

　　 “ ”做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐

碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，

……讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰

到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我

慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对

客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更

应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

　　于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得

当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客

户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而

是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优

秀的录音。

公司个人年工作范文篇话务员终总结 4

　　 8月至10 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　 2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是无理客的法宝，是一种美德，需要包容宽宽应对户

和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根

据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不易承，到就要做到。客服人不要易地承，随便答客做轻诺说户务员轻诺应户

什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客

户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在48 小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要

求。

　　（3）勇于承担。客服人需要常承担各种各的和失。出职责户务员经样职责误现问题

的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整

个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一

切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。

　　 3、作为客服，需要必须的技能素质：

　　（1）良好的言表达本事。与客沟程中，普通流利，速适中，用恰语户经过话语词

当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行知及。丰富的行知及是解决客的必武器。业识经验业识经验户问题备

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并

且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的

帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会位思考，我在研究自已利益的同也要会客着想，是客换们时户这样维护

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，

提升自身素质。

　　未来的路还很漫长，仅有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得

成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

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公司话务员个人年终工作总结范文（精选34篇）公司个人年工作范文篇话务员终总结1　　来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积“”极走出车站，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李...

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