公司客服部个人工作计划（精选3篇）
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公司客服部个人工作计划（精选 3篇）
公司客服部个人工作 划 篇计1
时光如梭，转眼间 20 某某年度工作即将，自入职某某项目以来，在项目领导的指导
下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，
客服部围绕物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主
的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改
善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总如下。
一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入某某项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不
强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善
了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织
多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员
工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，
从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年物业费收缴率
60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第
一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通
知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加
了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与
业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进
业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的
基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的
纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不
管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的
感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极
性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附
带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务
素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做
好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良
好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的
“ ”服务素质。部门树立了 周到、耐心、热情、细致 的服务思想，并将该思想贯穿到了对业
主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处
理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户，处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手
续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备
入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办
理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基
本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服
员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提
供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题 92 件，与保安有关的问题 40 件，与保洁
服务有关的问题 23 件，与开发商有关的问题 56 件。客服协调工作的重点是问题的跟进和
处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作
得到了很好的解决。
二、部 工作存在的门 问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，
现将本部门存在的问题总如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主
要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素
养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的
方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总
体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度
化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，
使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面
的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法
欠妥
三、20 某某年工作计划要点
20 某某年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 09 年基础上提高 4-7 个百
分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开
展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾某某年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们
的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实
现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
公司客服部个人工作 划 篇计2
一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要
用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为，现在
汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素
质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题。现在
市场竞争其实日益激烈，回望 201x 及201x 上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购
买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚
至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、
……高标准的品质、可靠的服务 ，这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我
工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行
业服务第一的团队。
1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高
的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态
度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。
2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于
不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订好计
划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的
必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。
3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提
成+奖金，销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报)，这样做能促进员工主动性，提
高工作效率，实现公司与员工的双赢。
二、 范展 管理：规厅
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