企业话务员年终工作总结以及工作计划（精选20篇）
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企业话务员年终工作总结以及工作计划（精选 20 篇）
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岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗
“力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持 优质、方便、规
” “ ”范、快捷 的服务方针，认真执行 始于客户需求，最后客户满意 的服务理念。在政治思
“ ”想上，贯彻落实 三个代表 重要思想，树立实践科学发展观。在刚上时，透过自己的努力
熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习提升素质保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务
的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主
要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工
作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流
程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦
县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量装置问题解
答。
二、真诚服务五心热线
1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、
温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电
话。
2“ ”、请帮我查一下话费能够吗 随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高
的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的
“ ”电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守 八字 方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原
“因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是夏
”天很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩
报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。
三、存在的不足
一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习和优质服务的有
关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢
得客户的满意。
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时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无
所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的
心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，
以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的
很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把
另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积
“ ”“ ”“ ”月累的业务，每一天重复好几百遍的您好 对不起 谢谢 ，那份激情已经平淡，新鲜感
不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀
话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，
最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对
“ ”待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声 谢谢 ，
就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环
才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户
的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，
所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用
心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服
务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接转范围内的各
项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽
了，提醒自己明天必须不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让
话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
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嘟...... “ ” “ ”嘟您好，号为您服务，请问您要咨询些什么 、您好，请说 诚信、热情的
接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事
情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊
严;也可看出工作人员的工作态度与认真否
我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从
而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手。
然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简
单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑
问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工
作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并
且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如
果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只
有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没
有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺
子--肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服
务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得
“ ”顾客或 创造顾客;“ ”服务得不好能够失去或 消灭 顾客。诚信是一种资源，一种资本，是
优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学
“ ”习、借鉴其他满意窗口 的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁
“ ” “ ”壮成长。以 树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求 为行动口号，坚持贯
“彻 以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客
户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把 请、您好 、请问有什么能够帮忙你 、请问办
” “ ” “ ”什么业务 、 请稍候 、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务 禁语;以微
笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落
实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓
“ ”好业务技能培训。为自己适应 服务大格局 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业
务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志
“ ”的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服
务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提
高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要
抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，
为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉
心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语
的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面
的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
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作者：文海小编1
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时间：2024-07-23
