公司话务员年度工作计划模板推荐

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公司话务员年度工作计划模板推荐

　　 1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有

差错、杜绝有移后电话的现象。

　　 2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有

关规定。

　　 3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负

责到底，直至客户满意为止。

　　接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

　　酒店前厅部岗位职责和操作流程

　　 k.叫醒服务情况。

　　 l.保持室内清洁卫生。

　　 2　、总机房员工的素质要求：

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语

言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的

“ ”桥梁，话务员是只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必须具备较

好的素质。

　　 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

　　 2)写迅速，反应快。

　　 3)工作认真，记忆力强。

　　 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

　　 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

　　 6)熟悉电脑操作及打字。

　　 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

　　 8)有很强的信息沟通能力。

　　 3　、话务服务的基本要求：

　　 “电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒

”店的形象，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高

效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修

“ ”养，甚至感觉到酒店的档次和管理水平。：

　　 1)电话转接及留言服务：之后再来话。

　　 4)报警电话的处理:

　　 a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

　　 b.通知总经理到火灾区域。

　　 c.通知驻店经理到火灾区域。

　　 d.通知工程部到火灾区域。

　　 f.通知保安部到火灾区域。

　　 g.通知医务室到火灾区域。

　　 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

　　 5)叫醒服务:

　　程序与规范:

　　 a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

　　 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核

对人并签字。

　　 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如

发现问题，应及时通知信息中心。

　　 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间

已到。

　　 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，

并清楚地记录在交接本上。

　　 (五)商务中心员工素质要求：

　　 1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

　　 2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

　　 3、工作认真，细致有耐心。

　　 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译

熟练等。

　　 5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

　　 6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电

话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

　　此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关

系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报

纸、杂志的类型及收费标准

　　 a. “ ”话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说请稍等，如果客

“ ”人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电

话过程中，必须给予客人适当的说明。

　　 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。

　　 c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)“，必须向客人说明：对不

起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”

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标签： #工作计划 #话务员 #公司

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公司话务员年度工作计划模板推荐　　1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。　　2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。　　3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。　　接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。　　酒店前厅部岗位职责和操作流程　　k.叫醒服务情况。　　l.保持室内清洁卫生。　　2　、总机房员工的素质要求：　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的...

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