企业客服部的职责
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企业客服部的职责
一般中型以上企业都会设立一个客服部，应为是跟销售有关
系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部
的认识并不够深，尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培
训上还是比较缺乏。
客服部，其实很多时候都承担着以下责任。
1、接受客服投诉；也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而
要退化、换货的处理是最基本的。
2、接受客服咨询；客户在购买完商品后发现不懂得使用，或者有
疑问不能弄明白，那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。
3、如果是零售类企业，那指责还有就是如开取发票，送货上门，
办理会员卡，积分兑换等。
4、如果是生产销售类的而企业，那么可能职责会更加宽广一些，
比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等，因为客户购买后会
出现众多不明白的地方，这样对商品的而技术要求就会比较高。
还有对商家不满将会直接投诉到总部来，这样一来就要跟商家沟
通，又要跟顾客沟通，还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得
事情特别的复杂，比如因配送问题投诉，还得找物流部沟通。因
产品质量问题，还得跟品保部沟通。因销售问题，还得跟销售部
沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。
所以我想说的是，作为企业客服部，职责和定位都是双面
的，甚至是三面、四面和五面都有可能。
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可是作为一个客服部的专员，有应该用什么样的状态实现工
作价值呢？
遇到过一个这样的客服专员，脑袋转的是蛮快的，嘴巴噼里
啪啦个不停。人长的也绝非一般，可是就是她的态度让人感觉很
不是滋味。
对客户的投诉，总是无理所称有理，让客户最后死了信心做
她们的产品。对经销商的服务，总是以教训为主，不是客气的沟
通，而是一种教训，高高在上的感觉。对自己外在的业务人员更
是得理不饶人的感觉。
虽然看得出来她这样做是为了公司好，想减少一些损失和降
低一些麻烦，可是这样做的效果确定是适得其反。因为更多的客
户只觉得跟这样的人打交道一次就好了，既然不能解决，那就不
解决么，既然是不解决，那肯定就是不再有第二次合作的机会
了。
可是最严重的是这样的人为什么一直能呆在客服部？难道就
是为了节省一些麻烦和成本吗？我想并非如此，应该是她的领导
有问题。
一个这样的客服专员并非不优秀，而是没人让她变得更加优
秀。经理有在跟没在一样，有听到跟没听到一样。既然人家跟客
户闹翻了天，他依然默默无闻。真是够淡定的，一个这样的无视
险情的领导，我想也只能有这样的结果了。
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企业客服部的职责一般中型以上企业都会设立一个客服部，应为是跟销售有关系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深，尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。客服部，其实很多时候都承担着以下责任。1、接受客服投诉；也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。2、接受客服咨询；客户在购买完商品后发现不懂得使用，或者有疑问不能弄明白，那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。3、如果是零售类企业，那指责还有就是如开取发票，送货上门，办理会员卡，积分兑换等。4、如果是生产销售类的而企业，那么可能职责会更加宽广一些，比如还要熟悉产品的整个...
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作者：honghon...
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