营业厅服务整改报告
VIP免费
营业厅服务整改报告
营业厅服务整改报告篇一
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨
花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营
业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施
报告如下：
(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，
不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服
务，满意 100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人
人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人
必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，
除考核外同时纳入员工成长档案。
(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热
情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含
糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在
向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改
善服务提高质量。
(3)值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设
备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行
安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
(4)当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5 分，且当
天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣 5 分。店长因当天不
在，作书面检查。
1
营业厅服务整改报告篇二
作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广
大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户
都达到的满意度，却是十分困难的，它不仅仅在于外界的各种因
素，客户的配合度，更在于我们自身的服务态度与我们员工的自
身素质修养。经过 20xx年12月第1期神秘人检查分行营业部的
情况来看，我们的综合排名为第4名，柜面服务排名第 2，大堂经
理服务排名第6。分析原因，我认为主要失分项目在于：服务人
员没有以饱满的热情迎接客户，当业务办理完毕也没有用礼貌的
语言送别客户。致使客户对于银行的满意度大打折扣。
综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中确实存在的一
些问题，如果及时进行整改，我相信我们行的服务质量和综合评
定一定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分情
况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题
谈一谈我的想法，和解决的办法，以及日后应当注意的事项。
首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由
于自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不方便，
营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再
者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够熟练，部
分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递
送，客户对相关咨询不满意。最后，作为大堂经理，我没能够建
立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者
分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有
2
限，不能及时的为企业提供贷款服务。问题整改的各项制度也有
待于健全。
就上述的一些问题，我已经想出及时解决的一些措施。
一、对于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应该积极向
上级行汇报，根据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时
间过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过一定时
间的客户开通绿色通道，加速业务流程。
二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不熟练”问题，
应该利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时;每周组织柜面
员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成绩不合格者给予处
罚。对于“部分员工服务不规范”问题，我们应该要求员工主动
向客户递送产品简介，规范服务动作，解答客户咨询做到耐心热
情，以饱满的工作热情，主动迎接客户，当办理完相关经济业
务，应该微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管
理，每月评出一至二名柜面人员，给予奖励。我相信缘于对工作
态度的鼓励与追求，我们一定会把柜面人员的服务态度提升到一
个更高的层次。
三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务准确度不
高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模
板，引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，
做好弹性排班，避免疲劳工作，向上级业务部门反映优化某些程
序，加强业务培训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对
我们的业务水平信的过，取得好的效果!获得更高的满意度。
3
摘要：
展开>>
收起<<
营业厅服务整改报告营业厅服务整改报告篇一针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
作者：文海小编2
分类：实用范文
价格：6贝壳
属性：7 页
大小：41.47KB
格式：DOCX
时间：2024-10-31
