铁路站长述职报告（精选6篇）

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铁路站长述职报告（精选 6 篇）

铁路站长述职报告篇 1

3 今年以来，电信支局在镇委政府的正确下，坚持“用户至

上、用心服务”的服务理念，按照县委办《-20xx 年度创建“群

众满意基层站所”活动实施意见》文件的要求，围绕服务于地方

经济、服务于地方发展、服务于广大客户的创建主题，开展创

建“群众满意基层站所”活动，支局全体员工共同努力，以群众

满意为标准，从改进工作作风、增强工作能力和提升服务水平等

几个方面开展创建工作，现将创建工作实施情况汇报如下：

一、加强培训，统一，为创建工作夯实基础

自创建工作开展以来，我支局多次组织全体员工学习创建有

关文件和相关服务标准，主要有《-年度创建“群众满意基层站

所”活动实施意见》、《电信江苏公司全业务客户服务标准服务

细则》、扬州电信分公司《“首问负责制”处理流程及管理办

法》等，要求大家能够熟悉和掌握创建活动的基本要求、电信业

务的服务标准和客户服务争议的处理方法，并在培训后开展测试

工作，使员工的知晓度达到 100%。

要想达到“群众满意基层站所”的标准，服务工作是最重要

的部分，只有不断的改进服务，想用户所想，才能让群众满意。

而提升服务的关键点是服务意识和服务能力，尤其是服务意识，

只有大家的服务意识提升了，认识到服务工作的重要性和必要

性，才能够主动的提高服务能力，才能为客户服务好。因此支局

负责人在平时工作中十分注重加强员工的服务意识教育和培

训，用平时工作中的实例告诉大家加强服务工作的重要性，在平

时的例会中更是逢会必谈服务，在支局内树立“服务是开展一切

工作前提，离开服务一切工作无从谈起“的理念，告诉每一位员

工服务工作是最能够产生效益的，服务是无处不在的，服务工作

也是考验我们的心态是否平和，就像平时待人接客一样，能不能

做到“来的都是客，都要服务好”；同时要求全体员工认真对待

每一个客户的投诉和抱怨，解决好每一个客户的诉求，满足每一

个客户的合理要求；

通过以上两个方面的措施，统一了员工的服务，提升了员工

的服务技能，使大家全身心的投入到创建工作中来。

二、排找差距，切实改进，解决创建工作中存在的问题

对照创建标准和公司的服务规范，支局开展创建工作差距排

找工作，主要措施有一是组织全体员工开展大讨论，二是认真听

取到营业窗口办理业务客户的意见反馈，三是上门征求支局所服

务政企客户的意见和建议，四是梳理近年来投诉到 10000 号的服

务案例，归纳投诉中所反映出来服务工作中存在的问题，累计排

找出四大类十三个小项所存在的问题，主要有以下几个方面：

第一大类是窗口服务上，体现在人手不足，缴费高峰期经常

出现排队现象；部分员工业务技能需要提高，融合业务办理速度

较慢，客户等待时间较长；部分员工的服务意识尚有一定问题，

老客户的消费明细查询得不到保证；业务办理时资费解释的不够

详细和到位，部分客户使用时出现偏差等四个方面；

第二大类是装维服务上，体现在部分用户障碍得不到及时查

修；部分客户装移机的时限较长；部分装维人员上门服务不够规

范等三个方面；

第三大类是政企客户服务上，体现在政企客户走访的频次尚

达不到客户的要求；政企客户与公众客户的差异化服务尚未得到

显现等两个方面；

第四大类是支撑服务上，体现在手机终端维修时间过长；装

移机工单从受理岗流转到外线岗的时间较长；非营业人员缺少为

客户服务的 it 支撑系统工具；围绕支撑人员服务一线服务人员，

一线服务人员服务客户的服务支撑体系尚不够完善等四个方面；

针对以上排查出来的问题，我支局积极采取整改措施，切实

加以改进，针对窗口服务中存在的问题，一是增加了一个固定台

席和一个机动台席，当业务办理高峰期来临时，调配人员进行收

费服务，缓解服务压力；二是加强 b 受理培训，从负责人开始，

熟练掌握受理技能，内部开展技能交流，把融合业务办理的时间

控制在 15分钟内；三是继续强化服务意识教育，要求窗口对待每

个客户的费用查询要求必须得到满足；四是强化资费套餐的学习

要求在业务推荐时必须明明白白的将套餐内容讲解给客户听，并

坚持把合适的资费推荐给合适的人使用的服务原则，在使用过程

中加强跟踪，指导用户正确使用；针对装维服务中存在的问题，

一是加强障碍管控，对用户来报到窗口的障碍，100%的录入到障

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摘要：

铁路站长述职报告（精选6篇）铁路站长述职报告篇13今年以来，电信支局在镇委政府的正确下，坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，按照县委办《-20xx年度创建“群众满意基层站所”活动实施意见》文件的要求，围绕服务于地方经济、服务于地方发展、服务于广大客户的创建主题，开展创建“群众满意基层站所”活动，支局全体员工共同努力，以群众满意为标准，从改进工作作风、增强工作能力和提升服务水平等几个方面开展创建工作，现将创建工作实施情况汇报如下：一、加强培训，统一，为创建工作夯实基础自创建工作开展以来，我支局多次组织全体员工学习创建有关文件和相关服务标准，主要有《-年度创建“群众满意基层站所”活动实施意见》、...

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