客服部工作计划（精选33篇）71

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客服部工作计划（精选 33 篇）

客服部工作计划篇 1

20xx 年新的一年，对刚进驻 xx 市场的的中国人寿财险企业来

说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客

服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月

的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客

服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初

步开展的`工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的

认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升

企业客户服务形象，客服部特制定 20xx 年工作计划如下：

（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼

仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境

卫生、内务等做详细的标准规定，做企业形象的代表，使客服部

工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认

真学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟

通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，

扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、

索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转

变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要

为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，

提高整体服务水平。

（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。积极主动地把工

作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线 24 小时

值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车

辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报

案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现

场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和企业带来最大的

利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合

作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时

也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。

（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省

企业规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。

客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承

保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查

勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回

访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意

见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，

提出服务改进意见。

（五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简

报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报

报上级领导，并送有关部门。

以上，是我对 20xx 年客服部做的工作计划，可能还很不成

熟，希望企业领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望

20xx 年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力

争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户

心目中的光辉形象。

客服部工作计划篇 2

忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇

深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部

全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，

并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年

是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我

们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的

事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个

良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根

据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修

10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余

次；日平均电话接听量高达 70余次，日平均接待来访30 余次，

回访平均每日 20 余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、

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标签： #工作计划 #客服 #工作

摘要：

客服部工作计划（精选33篇）客服部工作计划篇120xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的`工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升企业客户服务形象，客服部特制定20xx年工作计划如下：（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪...

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