20xx年度客服人员工作计划范文（精选20篇）
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20xx 年度客服人员工作计划范文（精选 20 篇）
20xx 年度客服人员工作计划范文 篇 1
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经
济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新
成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成
绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平
稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满
足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开
展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务
更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要
树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们
的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的
全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要
工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I. 巩固并维护现有客户关系。
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II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标 I 可以通过以下途径：
1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客
户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标 II 可以通过以下途径：
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列
为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，
提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应
具备的条件包括：
1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业
务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放
心。
2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应
该为谁服务。
3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进
行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县
部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方
面，目前正在进行的 62520xx0 与 800 的绑定也为此带来了很大的
便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询
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员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一
个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开
展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是
客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客服部门承担
着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评
估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助
第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出
了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信
息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同
时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行
监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到 ISO 质量认证
体系。“以客户为关注焦点”是 20xx 版ISO9000 标准的精髓所
在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将 ISO 标准
运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相
关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高
服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核
落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于ISO 9001：20xx 标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国
证券报上看到过一篇文章：《运用 ISO 标准提升 CRM 应用水
平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?
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摘要：
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20xx年度客服人员工作计划范文（精选20篇）20xx年度客服人员工作计划范文篇1现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳...
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作者：文海小编2
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