暑期电信服务质量调查报告
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暑期电信服务质量调查报告
调查的主题：电信服务质量调查
调查的时间：xx.8.10——xx.8.17
调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
调查的对象：社区居民
调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度
调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不
断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出
现加剧了移动通信市场的竞争；随着 3g 商用的日益临近，移动通
信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务
的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争
不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx 年暑期社会实践我
有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都
社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放
《电信服务调查问卷》230 份，百分之百回收问卷。
一、问卷内容
问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务
普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。
其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息
1、您的职业：
1
a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生
e、其它
2、您的年龄是:
a、18 岁以下 b、18-35 岁 c、36-50 岁 d、51-65 岁 e、65
岁以上
二、电信服务普及基本情况
3、为您提供固定电话服务的运营商是:
a、网通 b、电信 c、铁通
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多
选）:
a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通
三、总体评价
7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常
满意
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度
是：
a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常
满意
四、电信资费
24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？
a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保
持现有水平很好
2
c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓
29、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：
a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上
降低了收费标准
d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低
多少
五、客户服务
32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去
c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问
e、投诉渠道太少
一、调查结果
（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚 的占
50.87%。
（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6% 没有发生
过被错收、误收费用现象的占68.26%。
（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70% 不能及
时提供话费清单的占28.26%。
（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不
平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。
（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%； 一般
的占41%；不太好的占6.52%。
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摘要：
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暑期电信服务质量调查报告调查的主题：电信服务质量调查调查的时间：xx.8.10——xx.8.17调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象：社区居民调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度调查的方式：问卷调查及网上资料调查。如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行...
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作者：honghon...
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时间：2024-10-21
