饭店毕业论文：酒店服务意识

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饭店毕业论文：酒店服务意识

在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情

园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们

首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了

艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队

精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知

识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的

技巧。

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组

织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和

意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。

由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，

餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有

人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意

向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他

们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您

的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一

件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，

两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇

到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做

尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生

意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意

识的认识是正确的吗?谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概

念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供

的欲望。”

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的

员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价

上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个

一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，

只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现

实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利

益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐

厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因

该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高

层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服

务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包

括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时

间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是

饭店员工 8 小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样

的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人

或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲

望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外;不仅表现在工

作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概

念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理

由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广

大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该

包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务

关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有

接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因

在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神

爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如

果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们

的热情，周到和主动;而对与我们的供货商等而言，对我们的优质

服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务

意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在

与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以

及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是

一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识

到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我

是?”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和

岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很

好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管

理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一

家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫

生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎

声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第

三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线

营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要

求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓

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标签： #酒店 #服务

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饭店毕业论文：酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到...

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