客服工作计划总结（精选20篇）
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客服工作计划总结（精选 20 篇）
客服工作 划 篇计 总结 1
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说
我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞
争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大
客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性
与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：
短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
i、巩固并维护现有客户关系。
ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标 i可以通过以下途径：
1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动
向。
2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标 ii 可以通过以下途径：
1、在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当
的时机将其发展为既有客户。
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员
才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在
这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在
客户资料方面，目前正在进行的 625__0 与800 的绑定也为此带来了很大的便利。在理想
模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料
一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开
展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通
的门店或 800。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如
何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同
样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标
准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时
又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评
估改进?这里就需要运用到iso “ ”质量认证体系。 以客户为关注焦点 是__版iso9000 标准
的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将 iso 标准运用到客服工
作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准
和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核
落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于iso9001：__标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：
《运用 iso 标准提升crm 应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?
crm(customer relationshipmanagement)就是客户关系管理。crm 是选择和管理有价
值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：__ “ ”的 以客户为中心 ，两者在内容及其
宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?
当然，在 iso 标准的运用和crm 理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与
实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而
逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，
客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625__0 与800 电话的绑定
无疑正是一个良好的契机。
客服工作 划 篇计 总结 2
在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作经验，现在与大家进行分享，有
不恰当的地方，还望指正。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，
顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节
日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣
扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其
实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性
质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既
然不能 价也不可以免 ，送个小礼物 得可以了吧，就当是留个 念啊还 邮 总纪!这一般卖家都
会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己
心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以
理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做
的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问
题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商
品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时
候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一
定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商
品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果
买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家
说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标
上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。
一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服
好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾
客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总
结，这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!
客服工作 划 篇计 总结 3
九月份的工作中，我对待工作态度认真，能够以积极主动的态度投入到工作中去，不
计较个人得失有一定的奉献精神。我熟悉本职工作的流程，且能够以高标准严格要求自
摘要：
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客服工作计划总结（精选20篇）客服工作划篇计总结1 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 ...
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作者：Jazy
分类：实用范文
价格：免费
属性：29 页
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时间：2024-07-15
