关于客服工作计划
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关于客服工作计划
1， 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降
低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作计
划。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标
一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改
进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客
户服务质量与满意度的状况。
2， 客服基础建设
1）7DC、3DC 回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后 7-10 天内进
行回访，维修客户 3-5 天内进行回访，并将回访记录以日报、周
报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，
在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们
的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经
验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形
式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒
1
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短
信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档
案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打
包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多
种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等，
工作计划《客服工作计划》。
5）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购
买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就
各种分析提出建设性意见。
6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS 系统应用）
以上5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，
因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对
软件的使用必须达到熟能生巧
7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、
自驾游等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目
标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知
识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、
充分信任的客户关系。
3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程
2
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态
度来协助处理客户投诉。
主要工作流程： 7DC 客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理
员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2 日）将
资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据
填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份
证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零
售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办
回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户
入会资料表等原件或复印件；
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理
电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户 ID 号对
档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相关资料交车
业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况
需事前与车业管理员说明原因
3DC 客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应 1 个工作日内将相关资料交市场
客服部；
3
摘要：
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关于客服工作计划1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作计划。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。2，客服基础建设1）7DC、3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针...
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作者：littere...
分类：实用范文
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时间：2024-10-19
