医院客户服务管理工作的成败反思
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医院客户服务管理工作的成败反思
从XX 年从事客服管理工作至今，4年有余了， 了 多的挑 和挫折，依然没有成经历 许 战
功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然
客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊
重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 4年的 和精力，就想把她做好，并把自己时间
的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使
之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到
了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，
不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意
……见，只要有利于服务，就勇敢去提 但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，
我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一
举；还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以
卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢
被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在
提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程
和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很
简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时
期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这
个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开
始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核
过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼
中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部
分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本
没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕
只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意
方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是
收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致
的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快
在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于
我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事
实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充
分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工
作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已
然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，
我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管
理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起
来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的 和挫折 我 悟 多，既看到自己的 ，同 也不得不承 自己在经历 让 渐渐领 许 优势时认
管理思路、工作方法上的稚嫩。
我的优点：
1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理
念；
2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她
们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感；
3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大
力提倡肯定下属在创新方面的努力；
4 、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。
我的经验：
1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在
的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开
大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告
诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了
解自己的管理思路。
2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就
是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工
作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同
的人，让合适的人做合适的事。
摘要：
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医院客户服务管理工作的成败反思 从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，了多的挑和挫折，依然没有成经历许战功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的和精力，就想把她做好，并把自己时间的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质...
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作者：文海小编2
分类：工作总结
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时间：2024-07-08
