纠纷调解案列——银行服务投诉案例调解
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2024-10-11
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侵权投诉
纠纷调解案列——银行服务投诉案例调解
如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消
费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是银行业和监管部门正在
面临的严峻考验。下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析：
案件基本情况
某日，一位女士来我行办理现金存取业务。由于该客户一直
在我行办理理财业务，因此客户等级较高，达到贵宾级别，根据
叫号机设置，她享有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有
注意叫号系统，导致错过自己的 VIP 号，直到后一位 VIP 办理业
务时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责
我们叫号系统跳号办理业务。柜员表示已经重复两次叫了该 VIP
号，客户没有听到，并请客户根据过号要求重新拿号。
双方争议焦点
这位客户在大堂内争吵，指责员工恶意冤枉她，耽误了她的
时间，要求我行赔偿其误工费，精神损失费，共计 5000 元。值班
经理见此情况，及时安抚客户并安排其他窗口帮其处理完业务，
但该客户回家后，仍然拨打 4006696178 投诉柜员及当日值班经
理。
调解分析过程
接到投诉反馈后，我们分析了客户心理，觉得主要是因为当
天办理业务的客户有朋友在场，她在面子上过不去。事情本身的
对错已不重要，主要是给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我
们网点安排了当天两位当事员工对这个客户进行了口头道歉，并
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告知其之后会改进流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接
受，继续在我行办理业务，挽留了一位高净值客户。
中国银行**振兴支行
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摘要：
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纠纷调解案列——银行服务投诉案例调解如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是银行业和监管部门正在面临的严峻考验。下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析：案件基本情况某日，一位女士来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级较高，达到贵宾级别，根据叫号机设置，她享有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有注意叫号系统，导致错过自己的VIP号，直到后一位VIP办理业务时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。柜员表示已经重复两次叫了该VIP号，客户没有听到，并请客户根据过号要求重新拿号。双...
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