维护管理制度（精选34篇）

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维护管理制度（精选 34 篇）

维护管理制度篇 1

1.目的

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以

衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

3.1 营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,

负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2 各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容

4.1 应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立 24 小时

电话接听制度,并做好相关记录。

4.2 向租户公布 24 小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投

诉、日常服务咨询等。

4.3 建立租户档案,以便及时为租户提供合理的'服务。租户档案

遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

4.4 租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填

写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5 租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于 30 天,特

殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档

记录表》内做好记录。

4.6 各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提

供便利。

4.7 每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全

体租户大会,并形成记录。

4.8 营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文

件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1 每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将

检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2 所有通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3 各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖

章。

4.8.4 对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经

办盖章。

4.8.5 盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并

完成签收工作。

4.8.6 签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9 营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等

方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10 营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到 90%以上,并

将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的

要求和建议回复率 100%。

4.11 在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户

进行问候。

4.12 开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维

护并加深与租户的友谊。

4.13 落实租户拜访计划,年拜访率 100%。

4.14 服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标

准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15 租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时

物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

4.16 应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布

信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉

应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回

复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。

如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧

急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉

电话等。

5.支持性文件

6.相关记录

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摘要：

维护管理制度（精选34篇）维护管理制度篇11.目的通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。2.范围适用于各项目管理与租户关系维护工作。3.职责3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。4.作业内容4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的'服务。租户档案遵循保密制度...

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