企业话务员年终工作总结以及工作计划（精选4篇）
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2024-07-15
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企业话务员年终工作总结以及工作计划（精选 4篇）
企 年 工作 以及工作 划 篇业话务员 终 总结 计 1
嘟...... “ ” “ ”嘟 您好，号为您服务，请问您要咨询些什么 、 您好，请说 诚信、热情的
接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事
情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊
严;也可看出工作人员的工作态度与认真否
我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从
而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手。
然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简
单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑
问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工
作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并
且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如
果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只
有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没
有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺
子--肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服
务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得
“ ”顾客或 创造 顾客;“ ”服务得不好能够失去或 消灭 顾客。诚信是一种资源，一种资本，是
优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学
“ ”习、借鉴其他 满意窗口 的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁
“ ” “ ”壮成长。以 树群众满意窗口号 为旗帜， 您的满意，是我的追求 为行动口号，坚持贯
“彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客
户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把 请 、 您好 、 请问有什么能够帮忙你 、 请问办
” “ ” “ ”什么业务 、 请稍候 、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务 禁语;以微
笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落
实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓
“ ”好业务技能培训。为自己适应 服务大格局 的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业
务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志
“ ”的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服
务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提
高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要
抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，
为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉
心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语
的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面
的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年
多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最
好，只有更好。
企 年 工作 以及工作 划 篇业话务员 终 总结 计 2
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗
“力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持 优质、方便、规
” “ ”范、快捷 的服务方针，认真执行始于客户需求，最后客户满意 的服务理念。在政治思
“ ”想上，贯彻落实 三个代表 重要思想，树立实践科学发展观。在刚上时，透过自己的努力
熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习提升素质保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务
的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主
要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工
作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流
程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦
县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量装置问题解
答。
二、真诚服务五心热线
1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、
温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电
话。
2“ ”、 请帮我查一下话费能够吗 随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高
的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的
“ ”电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守 八字 方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原
“因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是 夏
”天 很充实，大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、业扩
报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。
三、存在的不足
一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习和优质服务的有
关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢
得客户的满意。
企 年 工作 以及工作 划 篇业话务员 终 总结 计 3
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员
头疼的事。以下给大家带给一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，期望大家从中领略
到工作总结怎样写。
有人说时间飞逝如光箭，此刻我最后体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，
为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强
“练习。那时，班长说我的 您好的好字说的不正确，之后一向重复加紧练习这个字。到了
“ “ ”星期五我们新员工群众考试时，听到班长说 嘿，你的 好 字已经克服了啊!”情绪好是开
心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不
需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是
一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最后我们新来的几位同事都不负先前的努力，
而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待
了。
但是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问
题了，但是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一齐模拟练习的时
候，都觉的能够了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少
的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面
温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，但是也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，
或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我
们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能
行!之后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多
了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
x月x号经过紧张的全体话务员的考试后，我们最后能够单独的上班了。虽然因为紧
张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会
一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊状况，所以还算很平稳的转接好了每一
个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的
每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还
就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
摘要：
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