毕业调查报告（精选11篇）
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毕业调查报告（精选 11 篇）
告 篇毕业调查报 1
一、前言
20xx 年2月21 日至 6月13 日，我 行了 期进 为 4个月的顶岗实习，我实习的单位是广
州XY 信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的
工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户
咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的
信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至
上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在
工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都
要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部门，对
客 服 代表与客 的通 程 行 听，如果 客 服 代表在回答客 的户 务 户 话过 进 监 发现 户 务 户 问题时态
度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户
沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服
“ ”，所 客就是上帝 。其 也是客 服 代表的必 素 ，同 也是客服代表称务 谓 顾 实这 户 务 备 质 时 职
与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，
“就必须用标准的国语报读首语 您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，
其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读
首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;速要适中，既不语
能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州 XY 信息
有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还
是学到了不少 本上学不到的知 。我会很虚心地向同事 教，希望从他 那里学到更多书 识 请 们
的知 。每次上 委派 我的任 我都会 真地完成， 于 客提出的 ，我也会很耐识 级 给 务 认 对 顾 问题
心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学
，我 自己考 更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信习 发现 虑问题
只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值
二、公司简介
广州公司成立于 1997 年，是中国最早从事 外包式呼叫中心服 提供商之一，同专业 务
也是广 立信企 有限公司旗下的成 公司。 公司位于广州著名的商 区五羊新城。时东业 员 该 业
该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传
输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州 XY 信息有限公司成立以来，他们凭借
先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统
集成以及顾客咨询和培训方案。广州 XY 信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼
出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客服各域的户 务 领 专
业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户
遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司
及国内大型企 提供从培 与 客服 到 地解决方案，以及完全外包的各种 次的客业 训 顾 务 实际 层
呼叫中心 的服 。户 优质 务
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激
烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发
展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联
系，及 掌握和 足客 的各种需要，从而 保持和增 企 的 争 。因此，我时满户继续 强 业竞优势们
必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，
增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州 XY 信息有限公司的发展历程也具有现
有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到
海量，服 客 遍及的范 越来越广。企 向 工灌 正确的客 服 理念， 和培务 户 围 业 员 输户 务 组织 训
优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓
展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和
任心，并希望 工提出建 性的建 和意 。勇于向 起挑 ，从而提高企 的工责 员 设 议 见 现实发 战业
作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实
施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州 XY 信息有限公司
为期 4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。
以下是我 广州对XY 信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建
议。
(一)、公司存在不完善之处
1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之 ：处
(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，
公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要
求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾
客 常反映在 打我 的服 要等待很 才有客 服 人 接通 。 此，经 拨 们 务热线时 长时间 户 务 员 电话 为
我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于
增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发
展造成很大的影响。
(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重
的 ，那就是管理信息系 不 完善的 ，主要体 在以下方面：问题 统 够 问题 现 A、管理信息系统
的功能不 大，我 很多 候无法根据客 提供的 料 客 搜索他 所需要的信息。够强 们 时 户 资 为 户 们
比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下
载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时
候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌
曲;B、信息系 出 故障的 率比 高，表 在有 候系 的反 所 的 ，平 需统现频 较 现 时 统应 须 时间长 时
要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要 40—60 秒才能查询到，甚至有时候无法运行，
曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，
建议客户稍后再致电上来;C、系 不能即使更新数据，比如 我所使用的系 ，很多 候统 说 统 时
客 要求下 的歌曲系 上是 示有那首歌曲的，可是 公司的 后 部分歌曲的户 载 统显经过测试 发现
音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将
音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问
题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大
大增加了客户服务代表的工作量。
(3) 工 流程不 熟悉。我在 公司 的 段 ， 公司内的 工员 对业务 够该 实习 这 时间 发现 员 对业
流程不 熟悉。即使是老 工也会 常出 ，更不用 是新 工了。我 得造成务够员经现错误说员觉这
个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间
无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表
的工作内容和所必 的素 不清楚，有 候即使培 老 花很多 去培 新 工也 以备 质 时 训 师时间 训 员 难
达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽
快改 状，因 如果工作人 自己的 都不熟悉的 ，他 根本就无法 客 提供变现 为 员连业务 话 们 为 户
优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不
但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员
工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客
服 代表是 的， 客 信 我 。户 务 专业 让 户 赖们
(4) 工的合作意 和凝聚力不 。 工上班的 候一直 着耳机和客 沟通，下班员 识 强员 时 带 户
就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不
深，自然他 的互 得很困 ，群体的凝聚力自然也就不 。然而 工的凝聚力够们动变 难强员 对员
工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的紧张情
绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作
就 得心情舒 ，遇到不懂的 就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不时觉畅问题 顺
心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾
心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工
作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影
响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要
的。
(5) 工的住宿 。 公司的上班 制度是采取三班倒的形式，因 广州员 问题 该 时间 为 XY 信息
有限公司是客户服务中心，它必须 24 小时都提供服务，而 24 小时提供服务给员工带来不
便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的
上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟
车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是
导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住
宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。
2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之 ：处
(1) 工的流 性很大。 公司招聘新 工的 率很高，其中最主要的原因是公司本员动该 员 频
来的 工流失量大所造成的。根据我的 ，很多 工因 无法承受心理上的或生理上的员 调查 员 为
力而辞，有些工 因不 公司的制度而辞。其 我 得 工流 性大 公司压职员则 满 选择职 实 觉员动对
造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里
就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成
本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不
熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投
诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或
需要加班的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予
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作者：Jazy
分类：实用范文
价格：免费
属性：38 页
大小：87.53KB
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时间：2024-07-15
