银行优质服务演讲稿
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银行优质服务演讲稿
以我真诚换客户真情
工商银行北京市分行银行卡业务处 崔素芳
在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务
好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间
有着密不可分的联系。
通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:
规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具
体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。
谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,
喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建
议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户
的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而
不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客
户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交
替,使我与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我
们的工作生动而多彩!
例一 那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客
户。一位 30 岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能
证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士
心有不甘而不肯离去,坚持要求与负责人面谈,商量一下能否帮助
解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的
笔。
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我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档
资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限
额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申
请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透
支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处
签章,同意为其增办附卡。
本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理
过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为
朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担
保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持
卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不
能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!
这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在
她来电话咨询时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路
也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我
按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明
担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复
印件再一同传真过来。
当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递
到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。
一事一议 要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机
构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的
一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任
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和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌
握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,
又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的
延伸。 1234
事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行永远的、忠
诚的持卡人。
例二 一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。本
来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故
障而无法实现。工作人员和客户都很着急。
这位老先生十分焦急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离
其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而
此时计算中心仍然无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再安
慰他别着急,可无法解决具体问题,再好的态度也显得苍白无力。
再三考虑后我与老先生商量,问他是否有我行储蓄网点的活期
存折。在得到肯定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录
了他的存折号及联系电话,告知他待故障排除后我可以替他把信用
卡销户,再把钱存到他的活期存折内,所有手续办妥后打电话通知
他,请他在方便的时候再到附近的储蓄网点补登存折。老先生的一
脸阴云立即散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。
一事一议 按规定,信用卡销户时,必须由持卡人在销户清单
上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无
法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持
卡人再次往返从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理原
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银行优质服务演讲稿以我真诚换客户真情工商银行北京市分行银行卡业务处 崔素芳在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而...
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作者：littere...
分类：讲话致辞
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时间：2024-10-02
