保险专业毕业设计
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2024-10-01
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侵权投诉
保险专业毕业设计
题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计
摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，
保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系
到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，
归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境
与问题，分析产生的原因，以期得出提高保险公司的投诉工作的
方式路径。
关键词：保险公司;保险消费者;投诉处理
“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一
种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的
劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保险消费者的
投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消
费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保
险消费者可以请求有关部门进行保护。
综上，本文所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是指地
市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等
权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所
采取的调查、处理等一系列措施。
第一章 保险公司投诉工作机制分析
保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面
对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延
伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保
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险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解
决者。
1.1 投诉信息受理渠道
从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外
部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。
投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。
保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩
序、维护当地消费者合法权益的功能，从 XX 年新疆各地保险行业
协会上报的信访投诉数据来看，平均在 40-50 件左右。协会在受
理投诉后，一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案
公司处理，并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或
者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部
门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，
根据其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的
保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般
来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权
益保护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉
时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与
保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向
保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般
会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。
投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者
在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投
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诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司
交公司处理。或者是由省级公司接到投诉后直接交机构处理，具
体因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。
二是公司直接受理。保险消费者以来访为主要形式，向公司反映
问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后按照
投诉处理程序直接处理，并向消费者反馈。
1.2投诉工作岗位设置
机构受制于经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设
立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是
指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一是将投诉设置在
综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性
事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处
理，并不直接处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。二是
将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。寿险公司一般将投诉
工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，根据投诉
内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉
处理结果做出反馈。财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由
理赔人员直接受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人直接反
馈。三是将投诉工作设置在法律合规岗。其投诉职能的发挥与岗
位设置在综合岗相似，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，
由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特殊的专业优势，可以
从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结
果。
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标签： #保险
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保险专业毕业设计题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高保险公司的投诉工作的方式路径。关键词：保险公司;保险消费者;投诉处理“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险...
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