关于客服人员的年终总结报告（精选28篇）

VIP专免

3.0 littered 2024-09-26 999+ 85.19KB 74 页 6贝壳海报

侵权投诉

关于客服人员的年终总结报告（精选 28 篇）

关于客服人员的年终总结报告篇 1

从_x 年从事客服管理工作至今，4 年有余了，经历了许多的

挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达

到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个

没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重

视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入 4 年的时间

和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家

少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造

一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真

正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团

队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情

特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就

积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去

提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大

家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们

根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人

们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就

算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大

家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激

烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见

处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美

国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，

带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，

在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也

很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企

业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部

门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决

在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是

大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科

内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透

明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核

本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，

也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请

假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了

一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个

乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于

总体，但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集

体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认

知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工

作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的

肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次

的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解

决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因

经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不

足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家

的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法

提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要

关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤

怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解

她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最

近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严

格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一

个新的转变。

4 年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，

同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

标签： #总结 #年终总结 #客服

摘要：

关于客服人员的年终总结报告（精选28篇）关于客服人员的年终总结报告篇1从_x年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，...

展开>> 收起<<

关于客服人员的年终总结报告（精选28篇）.docx

共74页,预览5页

还剩页未读，继续阅读