假期酒店实习工作总结
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2024-09-20
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假期酒店实习工作总结
一、实习岗位
前台接待(华天大酒店)
二、实习内容以及工作流程
1、早班工作流程
整理易容仪表，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班
(了解房态仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续
房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种
手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，
掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续
住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办
理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、
更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接
班准备。
2、中班工作流程
交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握
押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收
房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事
宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客
(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、
处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随
时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00 以
前完成押金催收工作——做交接班准备。
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3、夜班工作流程
交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足
的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问
讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各
种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理
分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准
确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，
保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表
——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充
小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的
卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层
沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
三、实习收获与体会
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力
之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深
刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企
业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强
化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习
惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店
行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水
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平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济
效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营
效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文
明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因
此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已
成为社会文明的一个重要窗口。经过了多月的酒店实习，使我们
对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素
质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问
好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到。对于客人的要
求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要
尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语
气拒绝，帮他寻求其他解决方法。
3、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要
有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念
上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命
线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物
质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设
施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的
酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和
满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就
越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店
服务质量的提高，质量观念是前提。
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假期酒店实习工作总结一、实习岗位前台接待(华天大酒店)二、实习内容以及工作流程1、早班工作流程整理易容仪表，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情...
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