我对餐饮服务心理学的理解

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我对餐饮服务心理学的理解

--客人需要什么？

如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人

满意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说

就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满足

客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的起

源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。

我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟

食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房

的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久

的历史文化，人类文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮

－这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以迅

猛发展，如今各种食肆遍布街头巷尾，中西餐厅玲珑满目。

早在 80 年代初，受“割资本主义尾巴”的影响，饭店少，人

们刚从 60 年代的大饥荒中“解放”出来，因为客人没有那么多的

选择空间，即店方生产什么，客人就吃什么，客人呈被动一面。

在电影《端盘子的姑娘》中足以反映出来，那时的餐饮经营局

面，用现代营销学的术语来说是“以产定销”

80 年代末 90 年代初，随着经济的发展，加上餐饮业的门槛比

较低，大量投资者前扑后涌进入餐饮业，餐饮业市场的竞争骤然

激烈，街上餐饮店的招牌换个没完，有人站起来了，也有人倒下

去，不时传来，哪里又有新店开张了。这个时期客人的选择余地

就大了，餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为“以销定

产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环境、食物、

服务，店方就提供什么，去迎合客从的需要。现代资讯发达，没

有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的，今天你出一个

新菜，明天我带人去试一下，后天我也就可以做一个跟你差不多

的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素质，出品质量，用餐

环境，企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈竞争中的必然趋势

了。

这样在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人

是否满意，决定着客人下次是否会重复光临，直接影响到店方的

效益，美国的心理学家马斯洛先生曾说过：“人的一切活动源泉

来自需要”那么客人究竟需要什么？怎样才能让客人满意呢？

品尝风味的需要：现在不少的餐饮店里设有卡拉 ok 也有舞蹈

表演等，但这些永远只是辅助设施，最主要客人是以吃的名义而

来的，常规来说我们和朋友一起去吃饭，也会说到今天去哪里

吃，吃湘菜还是吃粤菜，在吃的过程中也一定会谈到，菜式的口

味问题等，为什么我们各中餐门店除保持传统招牌菜外其它菜式

风味都不拘一格，我想是有一定道理的。

营养的需要：正常的营养摄入可维持正常的身体机能，躯干

组织的生长，才有充沛的精力来完成一天的工作，在欧洲发达国

家，按照人口比例来计，平均4人就有一个营养保健师。在中国

平均 200 人才有 1个，这是发达国家与发展中国家人们对健康的

认识程度与生活水平的差异，目前在上海的高档食肆已有营养配

餐师的出现，人们随着经济水平的不断提高也越发地关注身体的

健康，这是将来这个行业的发展必然趋势，按照中医理论，药补

不如食补，比如说现在的安利营养品那都是从食物中提取出来

的，如果饮食得当，一定是可以吃出健康的。

受欢迎的需要：宾至如归这个词被广泛运用于酒店、餐饮服

务业的宣传中，即是客人您到我这里来了，就是到您自己家里

了，怎样营造家的温暖家的温馨，想必是我们餐饮人，应该思索

的。保安泊车、迎宾领位、服务员引座都是值得注意的，如果你

去别人家里做客，你一定需要主人家的灿烂的笑脸和热情的态

度。

安全的需要：食客与店方的对簿公堂已是屡见不鲜了，如果

说你要是因为店方的直升电梯故障而困在其中，或是因为店方座

椅不牢固而导致你摔伤，或是因为餐厅或鱼池地面有水渍而滑

倒，或是服务员不小心汤汁烫伤你；或是你在用餐期间财物被

盗，想必你在和家人朋友或是商务宴请中的欢乐场面也会让你黯

然失色，让你神伤。保护自己的身体和财物是人的本能。

卫生的需要：“病从口入”当然这也不是完全性的，我自己

有一个习惯，去外面吃饭一定会第一时间叫上一杯滚烫的白开水

先烫一下餐具，会拿起酒杯对着杯光照一下，检验一下是否干

净，如果你去饭店吃饭，服务员工作服皱皱巴巴污迹斑斑，伸出

一只黑乎乎的手给你换骨碟；环境卫生又很差，待会上来一个菜

里面又有异物；你也许很难有勇气再吃完“下半场”。这样的经

历对你而言一定是一场噩梦。

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标签： #服务

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我对餐饮服务心理学的理解--客人需要什么？如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人满意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满足客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的起源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的历史文化，人类文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮－这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以迅猛发展，如今...

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