最新20xx银行客服服务年终总结与计划

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最新 20xx 银行客服服务年终总结与计划

在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初

制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争

力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部

署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，

客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：

一、主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合

我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规

定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，

重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核

办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加

完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进

行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结

时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主

管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服

务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户

中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。

在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服

务工作整改动员大会，xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余

人参加了会议。市分行党委书记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx

部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，

要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我

们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起

到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分

管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，

明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专

门将服务工作纳入考核，占比为 10%，每季由服务办打分考核，

与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开

展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx

行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的 xx 支行、xx 支行

和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了

标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户

休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时

适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了

竞争能力。

同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务

工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服

务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户

和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银

行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大

网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提

供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期

的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，

对全辖xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员

工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。

通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的

方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。

四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五

月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了 xx 县和 xx 支行各

网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在

二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行

了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前

三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。

全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务

工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进

行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中

广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关

于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行 xx 名

一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪

律五个方面，进行了考核评定。

共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员 xx

名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人

工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50元。实践证

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标签： #总结 #年终总结 #银行

摘要：

最新20xx银行客服服务年终总结与计划在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：一、主要工作措施1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达...

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