酒店客房员工年终总结三篇
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2024-09-09
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酒店客房员工年终总结三篇
【篇一】
一、品牌管理，酒店主抓八大工作
1、人员调整
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 xx 名，
规模酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主
要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将
人员减至 X 名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责
任心。
2、渠道拓宽
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的
经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理
定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研
究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络
订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会
展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各
渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。
3、房提奖励
为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为
主，以网网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参
照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待
人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房
提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度
1
4、窗口形象
a、售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度
外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。
b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、
房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利
益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其
二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结
帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾
客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐
易错。
c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及
时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了
检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班
对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任
心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登
现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，
把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录。
5、投诉处理
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问
题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本
着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部
门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待
客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投
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诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经
济损失约元，争取了较多的酒店回头客。
二、尊重领导，听从指挥
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安
排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上
毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄
不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能
够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表
扬。
三、遵规守纪，搞好服务
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时
上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤
上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时
不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用
文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满
足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，
发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿
时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
四、团结协作，不计得失
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同
事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕
苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作
为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事
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酒店客房员工年终总结三篇【篇一】一、品牌管理，酒店主抓八大工作1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有xx名，规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至X名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同...
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