保险事故车辆定损修配情况的调查报告

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保险事故车辆定损修配情况的调查报告

　　荆州市保险行业协会，根据 20xx 年在中国保监会《关于印发

〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通

知》（保监发[20xx]70 号）中，将理赔问题作为规范财产保险市

场秩序的重点工作之一，要求保险公司建立健全理赔服务标准、

规范理赔流程、提高理赔服务质量。按照这一要求，协会组织专

人于 20xx 年 5 月 10 日至 6 月 8 日在城区各财险公司、城区相关的

修配厂、荆州市交通局运输管理处相关部门、荆州市汽车维修检

测行业协会及客户进行个别的座谈，集中座谈了解分析荆州市保

险事故车辆定损维修的情况，得到了各个部门领导支持和重视，

使这项工作得以顺利开展。现将情况报告如下：

　　一、调查情况

　　（一）荆州市城区经发证部门颁发资质证书的修配厂，城区

修配厂共 300 余家。其中具有一类资质的 11 家，二类资质的 70

余家，三类资质的 200 多家。保险公司有业务往来和协议的修配

厂共有 30 家，其中：一类修配厂家、二类修配厂家、三类修配

厂家、无证修配厂家。人保财险荆州分公司在城区四家固定

（指定）定损修配厂四家，并签订协议书。公司实行远程定

损、24 小时对定损单位进行监控。除人保财险对四家修配厂签订

书面协议外，其他公司没有规范的协议书，调查中相关人员反映

只是口头协议和客户自选修配厂。

　　（二）城区修配厂维修中存在问题。

　　保险公司相关部门负责人和客户对修理厂反映：一是扩大损

失项目，报价不真实。对车辆的结构、零部件不了解、承修方怎

么说，保险公司就怎么定。不然就要发生争议和纠纷。二是修配

厂和司机（客户）联合骗保，扩大修理范围和随意提高修理和配

件价格，引起保险公司与客户的矛盾。三是修理厂拉业务给回

扣，造成有的修配厂无事做，自己业务不能保时保质，影响了理

赔效果和质量。四是客户反映修理厂不能保质维修，正品更换次

品。如：保险杠有80元/根、120 元/根/、400 元/根，定损是 400

元/根的只给更换 200 元/根的现象时有发生。

　　（三）保险公司定损维修中存在的问题。

　　通过座谈了解，修配方反映，一是查勘人员素质不商（业务

素质），不能准确定损，不能给客户一个满意的答复，引起客户

与保险公司发生矛盾。同时给修配厂带来维修中的难处。二是保

险公司选修配厂，不是以维修技术和质量，而是用业务换业务，

例如（4s 店提供车辆保费，产险公司提供维修业务）并签订了交

换协议书。不能保证维修质量，损害了客户的利益和公司的形

象。三是个别查勘人员和客户合伙做假案。例如：查勘人员要求

车主（客户）换上旧件进行第二次碰撞，伪造现场，骗取赔款进

行分利。四是个别查勘员到修配厂拿钱物用修理费冲帐。

　　（四）修配厂和保险公司合作中存在的问题。

　　一是有的公司年终在修配厂报销费用和职工福利。二是按修

理金额提取适当利润（提成）。三是个别公司领导和相关部门负

责人在修理厂有股份（分红）。三是保险公司与修理方共同得

利，定损只是一个摆设，存在“人情损”、“指定损”，不能公

正、公平、公开、合理地现场出具车辆损失定损价格，还要等几

天才能出单。报价下来后，保险公司还要对价格进行压价，承修

方怕得罪保险公司，只能以次充好，共同赢利，受害方是客户

（车主方）。四是大型车与小轿车定损维修标准不合理，某些项

目上要高，有些查勘人员业务不熟悉，对大型车零部件定价高，

特别是工时价及折装费（比如：大型货车的大梁校正工时就达七

八千元，换一个全车的大梁，价格才1万元），车辆只要一出

险，维修企业风雨无阻，比保险公司的查勘人员跑得还要快，吊

车、拖车一起上，特别是外地的代查勘车辆，涉及不到自己公司

的理赔率，价格定的更高，因为都有好处：1、维修企业施救费、

拆定损费，不在该修配厂修理还要收其他费用；2、查勘人员得到

客户好处（事故方）明明知道是假现场，睁一只眼闭一只眼，给

客户出谋划策，使假现场改为真实，扰乱汽车维修市场。3、客户

在现场给查勘员承诺，只要你办好事，花点钱也无所谓。

　　（五）近几年来，保险车辆事故逐年增加，赔付率逐年上

升，XX 年共赔付 9039.7万元，赔付率 48%;XX 年年共赔付1.29 亿

元，赔付率 50.4%;20xx 年共赔付1.53 亿元，赔付率 54.1%;20xx

年一季率共赔付5181.11 万元，赔付率 51.5%，由于保险车辆事故

发生频繁，保险车辆定损维修纠纷不断增多，引起的纠纷和争议

既影响了保险行业的形象，也影响了客户对保险投保率，同时引

起了社会矛盾和不安定因素。

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标签： #保险 #调查报告

摘要：

保险事故车辆定损修配情况的调查报告　　荆州市保险行业协会，根据20xx年在中国保监会《关于印发〈中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案〉的通知》（保监发[20xx]70号）中，将理赔问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一，要求保险公司建立健全理赔服务标准、规范理赔流程、提高理赔服务质量。按照这一要求，协会组织专人于20xx年5月10日至6月8日在城区各财险公司、城区相关的修配厂、荆州市交通局运输管理处相关部门、荆州市汽车维修检测行业协会及客户进行个别的座谈，集中座谈了解分析荆州市保险事故车辆定损维修的情况，得到了各个部门领导支持和重视，使这项工作得以顺利开展。现将情况报告如下：　...

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