物业管理客服部工作计划范文
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物业管理客服部工作计划范文
忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇
深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部
全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并
且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自 20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx 年
是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们
都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜
都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的
状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统
计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其
中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话
接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余
次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进行
培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、
《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、
〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后
还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个
服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底
进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认
可。
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二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、
法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已
不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的
方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发
现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,
及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,
如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通
知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇
管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视
放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少
都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度
第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将
工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理
员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从
55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专
业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,
实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时
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间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行
业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低
代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们
的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服
务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和
蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一
些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做
专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话
人员, 必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您
好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服
务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即
提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,
更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员
工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理
企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解
决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工
程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处
理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,
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摘要：
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物业管理客服部工作计划范文 忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报...
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作者：littere...
分类：实用范文
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时间：2024-09-04
