20xx客服下半年工作计划范文
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工作计划要有切实可行的原则。要从实际情况出发定
目标、定任务、定标准,既不要因循守旧,也不要盲目冒
进。以下是由 PQ 小编为大家推荐的 20xx 客服下半年工作
计划范文,欢迎大家学习参考。
总结去年的服务工作,为了更好的开展好明年的客服工作,
根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定明年计划。
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为
宗旨,以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。
主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调
查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此
牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标
准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标
准要高,要切实可行,并认真落实。
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3、其它事宜由公司另行通知。
现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经
济发展的必然过程。而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新
成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成
绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平
稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满
足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开
展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务
更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要
树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们
的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的
全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要
工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
i. 巩固并维护现有客户关系。
ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标 i可以通过以下途径:
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1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了
解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标 ii 可以通过以下途径:
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内
容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动
向,提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应
具备的条件包括:
1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只
有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客
户放心。
2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清
楚应该为谁服务。
3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性的培训进
行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县
部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方
面,目前正在进行的 62520xx0 与800 的绑定也为此带来了很大的
便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由咨询
员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一
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工作计划要有切实可行的原则。要从实际情况出发定目标、定任务、定标准,既不要因循守旧,也不要盲目冒进。以下是由PQ小编为大家推荐的20xx客服下半年工作计划范文,欢迎大家学习参考。 总结去年的服务工作,为了更好的开展好明年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定明年计划。 一、指导思想 以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整...
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作者:littere...
分类:实用范文
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时间:2024-09-04