省客服中心培训心得体会
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省客服中心培训心得体会
前言：
经过了在邮电学校为期 15 天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期
20 天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这 20
天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多......
业务学习：
培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库
架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机
报纸，手机桌面助理，mo 手机上网、随 e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机
证券、139 邮箱），12580 综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态
度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的。
在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时
候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问
题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对
其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固
了，国际漫游知识才会更加熟练。在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身
体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她
讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。
跟班培训：
所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、
全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发
现我们客户服务的一些问题并提出一些建议。
在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软
件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交
流。
在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与
客户交流的态度非常好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮
“ ”横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了沟通从心开始 的移动公司的
服务理念。其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是12580 还是 10086，无论客户咨询
的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户
负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她
们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接
回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度。我可以从她们的办事态度中理解移动是
如何成为卓越品质的创造者。
跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括 12580 和普线的接话。接话是我们直接
与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受 12580 系统和 v3.0
系统的优劣。由于我们对接话还是比较陌生的，因此在接12580 的时候安排两个人一个小
组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然 12580 的系统可以
为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息
是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是
那么容易。这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方
面的问题。从上 12580 综合信息门户的课程中我们都知道移动运营 12580 的主要竞争对手
是电信的 114 和互联网，我们完全可以通过模仿114 的做法来提升自己，正所谓知己知
彼，百战不殆。同时根据我的判断，12580 可能是因为避免整个系统感染病毒才封了外
网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升 12580 的信息完善我们可以再为每
个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问
题。
在10086 普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是非常大
的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10086 的
过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很熟练，
所以很多都是师傅在帮忙。在此过程中我发现了一些问题，比如 v3.0 挂机是采用软件挂
机，我建议可以采用硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节省挂机时间。同
时我发现在查用户具体资费情况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种情况我建议采用
一个备用系统，一旦出现 v3.0 系统不能运行时，直接切换到备用系统，而不必让用户等
待。另外在我跟班的过程中我也听了很多比较特殊的例子，在这里我举一个其中的一个案
例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单
停，拨110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在这种情况
下，他拨了10086，而按照我们公司的规定给他的回复是很抱歉无法为你临时开机，只有
“ ”全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以 沟通从心开始 作为服务理
念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我建议在办事方面遵循规章制度的情
况下，可以多留一人性化的余地，毕竟体现以人为本嘛。
摘要：
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省客服中心培训心得体会 前言： 经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了很多，感受了很多，也思考了很多...... 业务学习： 培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理...
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作者：Jazy
分类：个人总结
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时间：2024-07-14
