酒店人员个人工作总结（通用32篇）

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酒店人员个人工作总结（通用 32 篇）

酒店人个人工作篇员总结 1

　　您好！

　　我是大厅领班，转眼间入职百亨商务酒店工作已一年多了，七月份根据酒店领导的工

作安排，任职大厅领班，主要负责餐厅大厅的日常工作和管理，辞旧迎新，回顾 20xx 年

度工作情况作总结汇报，并就 201X 年的工作展望作简要概述。

　　一、在服务方面：

　　 1、大厅共计十五个台位，分为一、二、三、四区，平均每区的服务员盯四张台。共

七名员工，每天安排上早餐一的名，值班的一名，机动帮忙的一名，其余的保持正常的人

员配置。

　　 1、礼节礼貌培训，要求员工见到客人要礼貌用语，有问好声，把礼节礼貌应用到工

作之中，员工之间相互监督，共同进步。

　　 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班，上

班期间发现仪容仪表问题立即指正，检查对客礼仪礼貌的运用，让员工养成一种良好的习

惯。

　　 3、严抓站姿站位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进

行合理的调配，机动人员随时支援较忙的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内

容，进行分工合作。

　　 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　 5、在服务质量方面加大了管理力度，要求服务人员每餐勤更换骨碟，多添茶添水，

本人也严格要求自己在完成工作安排的同时查看服务员的服务情况，增加巡台的次数，及

时补台，遇到比较重要的客人，我也会协助服务员做好餐中的`服务工作，交待好重要事

项，及时的送果盘。

　　 6、我认为领班的工作是每天都应该与员工生活在一起，多沟通交流，不管在上班还

是下班都要起到带头作用，学会观察员工的精神面貌、心理动态、及时的关心员工。对犯

错误的员工根据酒店制度做出相应的处罚，并对其做心理疏导工作。对于表现优秀的员

工，给予精神和物质的表扬，让其不断进步。想办法让大家的工作热情都高涨起来。在做

管理员期间，我学会了很多东西，懂得了承担责任，独立思考问题，掌握了正确的处理客

诉的方协，学会协调和安排员工的工作，在带领员工进步的同时，自身也得到了极大的锻

炼。

　　二、在卫生方面：

　　 1、在酒店的卫生大检查中，我们大厅出现了很多问题，我也深刻的认识到了管理上

的漏洞，首先是我对员工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是带头引导不够，我重新

对以前的卫生标准进行了学习，制定了详细的周计划卫生跟月计划卫生，各卫生区域责任

人明确到位，对不合格的及时进行整改，保证酒店的复查合格，把严格的卫生标准贯彻到

日常工作中。我们会定期进行彻底的清理，保持一个良好的卫生状况，给客人一个舒适的

用餐环境。

　　 2、节能减耗方面，我们一直强调低值易耗品的回收，并跟踪落实。客到开空调，客

走第一时间关灯、关空调。

　　三、我工作中存在一些问题：

　　 1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作

中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　 2、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很

分明。

　　 3、各区域之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　 4、班前例会互动环节不多，减少了生气和活力

　　 5、大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　 6、大厅员工的服务规范及技巧需要进一步加强。

　　 7、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发

生，小事易造成大错，今后一定严加防范，以免出错。

　　四、展望，我的计划是：

　　 1、认真做好每一天的每一项工作。

　　 2、细化服务措施，提高客人的满意度。

　　 3、加强教育培训，强化员工的素质。

　　 4、提高服务效率，做好日常卫生。

　　 5、将酒店发生的案例整理好，仔细总结分析，然后跟员工一起学习，分享服务经

验，激发思想，减少客人投诉的几率。

　　 6、听从主管、经理的工作安排，并认真做好各项工作，及时汇报。

　　 7、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织

员工进行学习，发现不足之处及时弥补，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期

的工作情况从中发现问题解决问题。

酒店人个人工作篇员总结 2

　　认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能

力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会

有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及

“ ”到能与不能的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务

能力。

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的

物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的

两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候

“都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、

”请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同

的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　 ———人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关

学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，

应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出

让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下

属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥

善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是

服务员实现这些目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有

娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为

客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅

速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需

要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的

提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在

客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特

色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平

“ ” “ ”时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解

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