酒店人员个人工作总结(通用32篇)
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酒店人员个人工作总结(通用 32 篇)
酒店人 个人工作 篇员 总结 1
您好!
我是大厅领班,转眼间入职百亨商务酒店工作已一年多了,七月份根据酒店领导的工
作安排,任职大厅领班,主要负责餐厅大厅的日常工作和管理,辞旧迎新,回顾 20xx 年
度工作情况作总结汇报,并就 201X 年的工作展望作简要概述。
一、在服务方面:
1、大厅共计十五个台位,分为一、二、三、四区,平均每区的服务员盯四张台。共
七名员工,每天安排上早餐一的名,值班的一名,机动帮忙的一名,其余的保持正常的人
员配置。
1、礼节礼貌培训,要求员工见到客人要礼貌用语,有问好声,把礼节礼貌应用到工
作之中,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班,上
班期间发现仪容仪表问题立即指正,检查对客礼仪礼貌的运用,让员工养成一种良好的习
惯。
3、严抓站姿站位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进
行合理的调配,机动人员随时支援较忙的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内
容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、在服务质量方面加大了管理力度,要求服务人员每餐勤更换骨碟,多添茶添水,
本人也严格要求自己在完成工作安排的同时查看服务员的服务情况,增加巡台的次数,及
时补台,遇到比较重要的客人,我也会协助服务员做好餐中的`服务工作,交待好重要事
项,及时的送果盘。
6、我认为领班的工作是每天都应该与员工生活在一起,多沟通交流,不管在上班还
是下班都要起到带头作用,学会观察员工的精神面貌、心理动态、及时的关心员工。对犯
错误的员工根据酒店制度做出相应的处罚,并对其做心理疏导工作。对于表现优秀的员
工,给予精神和物质的表扬,让其不断进步。想办法让大家的工作热情都高涨起来。在做
管理员期间,我学会了很多东西,懂得了承担责任,独立思考问题,掌握了正确的处理客
诉的方协,学会协调和安排员工的工作,在带领员工进步的同时,自身也得到了极大的锻
炼。
二、在卫生方面:
1、在酒店的卫生大检查中,我们大厅出现了很多问题,我也深刻的认识到了管理上
的漏洞,首先是我对员工的卫生要求不高,检查力度不够,其次是带头引导不够,我重新
对以前的卫生标准进行了学习,制定了详细的周计划卫生跟月计划卫生,各卫生区域责任
人明确到位,对不合格的及时进行整改,保证酒店的复查合格,把严格的卫生标准贯彻到
日常工作中。我们会定期进行彻底的清理,保持一个良好的卫生状况,给客人一个舒适的
用餐环境。
2、节能减耗方面,我们一直强调低值易耗品的回收,并跟踪落实。客到开空调,客
走第一时间关灯、关空调。
三、我工作中存在一些问题:
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作
中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很
分明。
3、各区域之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。
4、班前例会互动环节不多,减少了生气和活力
5、大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
6、大厅员工的服务规范及技巧需要进一步加强。
7、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发
生,小事易造成大错,今后一定严加防范,以免出错。
四、展望,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高客人的满意度。
3、加强教育培训,强化员工的素质。
4、提高服务效率,做好日常卫生。
5、将酒店发生的案例整理好,仔细总结分析,然后跟员工一起学习,分享服务经
验,激发思想,减少客人投诉的几率。
6、听从主管、经理的工作安排,并认真做好各项工作,及时汇报。
7、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织
员工进行学习,发现不足之处及时弥补,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期
的工作情况从中发现问题解决问题。
酒店人 个人工作 篇员 总结 2
认识到作为酒店服务员,在酒店工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能
力。例如遇到突发事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等医务人员到来,客人生命恐怕会
有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识,纵有满腔热情也无济于事,因为其中涉及
“ ”到能与不能的技术性问题。因此,我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务
能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的
物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的
两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候
“都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如 您、
”请、抱歉、假如、可以 等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同
的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
———人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关
学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,
应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出
让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下
属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥
善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将
会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是
服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有
娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为
客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅
速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要
上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需
要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的
提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,
而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在
客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特
色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平
“ ” “ ”时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的 活字典 、 指南针 ,使客人能够即时了解
摘要:
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作者:文海小编1
分类:工作总结
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时间:2024-07-08