酒店前台人员工作总结（精选22篇）

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酒店前台人员工作总结（精选 22 篇）

酒店前台人工作篇员总结 1

　　不知不觉在这个酒店已经做了有 x年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一

面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工

“ ”和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营

格言，在这里被发挥到了极致。

　　酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神

需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前

“提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的

” “ ”只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道

理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销

售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要

求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工

作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较

宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务

和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的

是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工

作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面

　　每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水

准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言

技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在

业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销

方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台

“的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要

”想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

　　三、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作

中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有

着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶

化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误

　　保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所

以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，

“ ”最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能

弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着

冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应

再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至

” “ ”会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。

　　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫

健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，

为了我们的明天而努力吧!

酒店前台人工作篇员总结 2

　　 20xx 年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员

工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工

生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就

年主要工作作如下总结。

　　一、经营情况

　　今年计划任务x万元，实际完成x万元，超额 x万元，占客房收入 x﹪，完成计划的x

%，收入与同期相比增长x万元。

　　二、主要工作

　　 1、加强业务培训，提高员工素质

　　一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分

阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培

训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计

划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会

务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格

的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项

接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，

反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

　　 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

　　一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高

入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆

满完成了接待大、中、小型会议x个；军区 x次，VIPx 次，共接待人数x人次。如建议厅

会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，

这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于

军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱

怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

　　 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

　　第四届优质服务活动于x月x日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精

神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与

此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明

确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵

比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工

踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后

的态势，极大的增强了员工的工作热情。

　　 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要

关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，

管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的

困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压

力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新

的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难

必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协

力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，

保证对客服务的质量。

　　三、工作中存在的不足

　　 1、培训效果不佳

　　我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏

一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作

中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

　　 2、服务质量、服务水平有待提高

　　前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过x个

月的用，才能完全熟掌握本位的各工作，但是有些工在熟本工作的后，试练岗项员刚练职

便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，

造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的

习惯。

　　四、明年工作计划

　　 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提

供依据；

　　 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

　　 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

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