酒店前台接待工作总结（通用14篇）
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酒店前台接待工作总结（通用 14 篇）
酒店前台接待工作 篇总结 1
经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前
台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结：
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响
并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的
服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门
都有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。
前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账
号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求。一般
客人的额外要求基本都差不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎
“ ” “的小事。有时也有些客人会无理取闹，但是常言道： 顾客就是上帝 、 客人永远是对
”的 ，这些是酒店行业周知的经营格言。
在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采
用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用，同时也节约了成本，体现了酒店节约的理
念。这是值得继续发扬下去的。
在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒店开房入住时，不
是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让
客人办理。可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了
会员卡以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。我认为这会对酒
店造成客流量的减少，利润减低的现象。服务员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直
接的影响。
我个人的建议是：
①在服务方面，应该提供个性化服务。在客人办理入住手续时，我们可多关心，多询
问客人。身为外地人的我，在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情，主
动为他们介绍车站，商场，景点的位置，使客人有种家人的亲切感。
② “ ” “作为快捷酒店，最主要体现在一个 快 字，当退房时有些客人老是说 快点快点，
我赶车呢!”这时就感觉一个人做这些工作有点慢，总是达不到客人的要求。我觉得应该
有个专职收银员，这样可以在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解
收银的压力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退房，不会让
客人等很久。更重要的是这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候
由带班同事指导。工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
③最后也是最重要的，微笑服务。我认为在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与
客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的。面对客人要微笑，特别当客人对我们提
“ ”出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人 灭火 ，很多问
题就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时
要有致歉声，只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小
事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各
样的问题。使我感觉到很充实，很快乐，实现了自我的人生价值。我为自己的工作感到无
比的骄傲，我真挚的热爱它，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创
造出属于自己的辉煌!
酒店前台接待工作 篇总结 2
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一
面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工
“ ”和领导对我支持。半年时间里我学到了好多， 客人永远是对的 这句服务行业周知的经营
格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得
到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在
不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌
“输： 客人永远不会错,” “错的只会是我们，只有真诚的服务,”才会换来客人的微笑 。我一
直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当
中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次
分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工
作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收
银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收
银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经
验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成
长。
在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量
反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们
定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供
优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销
方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台
“的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： 只要到前台的客人，我们都要
”想尽办法让客人住下来 的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作
中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有
着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶
化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店
的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或
“ ”个人， 事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒
店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他
个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往
被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关
系。
” “ ”剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足 。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提
高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片
可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
酒店前台接待工作 篇总结 3
转眼间8个月的实习结束了，这八个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会遇
到的问题和需要学的是人际交往的能力。下面我将向党组织汇报一下在实习的八个月里我
的所获所感。
经过学院联系，我按期来到大连海景酒店进行为期八个月的实习，带着对第一份工作
——的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待，大连海景酒店共有123 间客
房，在大连其他的五酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。
前厅部(frontoffice)应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作
人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素
质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，frontoffice 是整个
饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信
息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。总结起来
可以用以下五条来阐述
1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面
等。
2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对
各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。
3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为
三方面，即位客人办理 checkin；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄
存，问询，兑换外币等服务；最后是为客人办理 checkout 并与客人交流，做一个对酒店
服务方面的意见反馈。
摘要：
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酒店前台接待工作总结（通用14篇）酒店前台接待工作篇总结1 经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结： 前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解，才能为客人提通意周到的服务。 前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处...
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作者：文海小编1
分类：工作总结
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属性：17 页
大小：56.79KB
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时间：2024-07-08
