ｋｔｖ服务员年终工作总结范文（精选15篇）

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ｋｔｖ服务员年终工作总结范文（精选 15 篇）

ｋｔｖ服年工作范文篇务员终总结 1

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

　　 1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，

它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、

最直接的欢迎词。

　　 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员

工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。"千里之行，始于足下",要

想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到

一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增

强竞争力都具有重要作用。

　　 3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有

事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达

之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　 4、重视就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这

一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什

么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，

这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌

取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记

住"客人是我们的衣食父母".

　　 5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供

服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所

讲的超前意识。

　　 6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，

掌握客人的嗜好和特点，为客人营造"家"的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一

样。

　　 7　、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适

当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，

质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质

服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店

立于不败之地!

　　每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅

解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时

上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一

个好汉三个帮的效果。

　　平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样

就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月

累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是

微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路

通罗马，

　　我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认

为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的

零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学

习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店

酒店感受到不一般的快乐。

ｋｔｖ服年工作范文篇务员终总结 2

　　 20__年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种.

种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无

请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，

团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在 20__年做的主要工作及明年的打算做以汇

报，请各位领导和同事指正。

　　一、今年的主要工作

　　 1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真

学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练

习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就

这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了

好评，得到了领导和同事称赞。

　　 2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐

心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，

表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓

励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主

要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、

不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫

生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳

子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝

隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

　　 3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不

打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前

台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关

心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，

较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

　　二、明年工作打算

　　在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人

的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做

到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不

好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在

着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作

作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的

服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为

每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

　　三、对酒店建议和意见

　　现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永

远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习

本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关

心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻

炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之

中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

ｋｔｖ服年工作范文篇务员终总结 3

　　我认识到作为餐厅服务员，在餐厅工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜

力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会

有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及

“ ”到能与不能的技术性问题。因此，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务

潜力。

　　一、语言潜力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的

物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的

两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候

“都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如您、

”请、抱歉、假如、能够等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同

的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。

　　 ———人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关

学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，

应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出

让客人易于理解和满意的表达氛围。

　　二、交潜力际

　　餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、

下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，

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