酒店半年工作总结（精选5篇）

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酒店半年工作总结（精选 5篇）

酒店半年工作篇总结 1

　　一、加强教育培训，强化员工队伍素质

　　经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务

“ ”品牌，进一步树立一切以宾客为中心的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破

“ ” “ ” “口，以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切入口，先后采取请进

”来，走出去的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水

准。

　　 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得

到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服

“ ”务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了一切工作都是为了让客人满意的

良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面

梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。

　　 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10-20 天的封闭式培训，学习

现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了

业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

　　 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以

有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。

我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今

我们已有收获。如上半年，pa 组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地

渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

　　 4“ ” “、将首问责任制落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些应知应

”会知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必

答，杜绝扯皮推诿现象。

　　同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等

信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

　　 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我

们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常

“ ”用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责教、帮、带，定期组织

有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互

“ ”相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了巾帼文明示范岗团结互助精

神。

　　上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。其中外宾某人，同比上升

某%;港澳华侨某人，同比上升某%;台胞某人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中

也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，

以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

　　 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部

门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天

对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽

查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性

和针对性。

　　 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产

培训教育。参加培训、考试人数达81 人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消

“ ”防、安全工作的三懂三会和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的

整体素质起到了积极的作用。

　　 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素

质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是

我们应尽的义务;“ ”明白一切以宾客为中心的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一

个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

　　截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间，占某*%;团队某间，占*

%;平均房价*元，共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次，

　　二、加强市场营销，不断调整客源结构

　　为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做

好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。

并做好以下几方面工作：

　　 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假

到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，

制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方

法进行控房，这样既满足订房中酒店 XX 年上半年度工作总结

　　心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自

乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户

对大厦的订房工作也表示满意。

　　 2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来

第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季

中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房

价，又会增加大厦的经营负担。

　　为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。

经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信

息库资料更加精确有效。然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供

同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大

客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

　　该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均

房价有了明显的提升。尤其是某等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同

时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下

了牢固的基础。

　　 3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现

大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。

　　为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区，

还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300 余家新协

议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异

地销售工作的经验。

　　 4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次

*—余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议某订货会务和某服装订货会议。

　　 “ ”为使接待工作统筹协调，确保抓好周全、安全两个核心服务环节，大厦保安加强了

巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会

议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎

下了基础。

　　 5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，

有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动

了销售业绩的提升。

　　据统计，上半年入住超过某间?晚数的协议单位已达到某余家，更有一些老的协议单

位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如某等单位。

　　 6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有

预期好,“ ”有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了如何推销上门散客的专题会，认

真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重

视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日(春节、五一

节)营业收入达到某元，较去年同比上升某%，平均房价某元，同比上升某%。由此可见，

除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。

　　 “实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销竞争

”力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多

变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持

较高水平。

　　三、细化服务措施，提高宾客满意度

　　服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要

向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

　　 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成

“ ”比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以练内功，创品牌为主题的青工技

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