2024星级酒店客房部的年度工作总结范文（通用30篇）
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2024 星级酒店客房部的年度工作总结范文（通用 30 篇）
2024 星 酒店客房部的年度工作 范文 篇级 总结 1
我是 x，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和
体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我
的工作进行一下总结。
工作的整体回顾：
一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧
围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清
洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、
节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完
成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，
部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降
低成本，我们深知节省下来的.每一分钱都是集团的利润。
xx 年我完成了以下工作：
1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的
专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责
本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，
做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著
提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应
用的力度。
2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本
费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝
① ②一切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用
每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这
样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。
3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行
考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区
领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工
的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取
得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意
识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性
“化服 ，从感性到理性已有了形象的 ，整个集 形成了 一切工作都是 了 客人务认识 团 为 让 满
”意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际
的全面梳理和提高。
由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：
1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作
中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。
2024 星 酒店客房部的年度工作 范文 篇级 总结 2
做完年工作总结，我们对年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前
好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在年重点做好
以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出
的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被
“ ”推来推去，因此推行 一站式 服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的
电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是
拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客
人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节
来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将
电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后
再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了
解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或
忘 达， 我 的服 来极大的不便，很容易遭到客人的投 。只有接听 的记传 给 们 务带 诉 电话
人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚
哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服
务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只
“需拨电话 0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，
并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务
指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由
宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，
如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作
量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11 月接
待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20 余起，加
上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起，如此高的 量使接待 根本无法全话务 员
力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望
越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保
障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电
话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对
客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改
房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房
间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出
处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的
不足，更好的了解客人的需求，提高我 的服 水平。们 务
(二)成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件核成绩做工资
调整，成绩好的技能工资就高，可达 200 元，往下就是 100 元，
成绩差的只能领基本工资500 元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考
核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩
不理想，达不到技能工 的 准，工 即可 整到资标资 调 500 元而无技能工 。资
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继
续享受技能工资。
摘要：
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2024星级酒店客房部的年度工作总结范文（通用30篇）2024星酒店客房部的年度工作范文篇级总结1 我是x，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部...
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作者：文海小编1
分类：工作总结
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时间：2024-07-08
