优秀话务员的工作总结（通用30篇）

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优秀话务员的工作总结（通用 30 篇）

秀的工作篇优话务员总结 1

　　尊敬的领导：

　　您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

　　 7月至 9月，我在移公司动10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容宽宽对户

和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客

户本人的喜好使他满意。

　　（2）不易承，到就要做到。客服人不要易地承，随便答客做轻诺说户务员轻诺应户

什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客

户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要

求。

　　（3）勇于承担任。客服人需要常承担各种各的任和失。出责户务员经样责误现问题

的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整

个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一

切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的言表达能力。与客沟通程中，普通流利，速适中，用恰语户过话语词

当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行知及。丰富的行知及是解决客的必武器。业识经验业识经验户问题备

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的

帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会位思考，我在考自已利益的同也要会客着想，是客换们虑时户这样维护

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

秀的工作篇优话务员总结 2

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为

了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结如下：

　　 6月17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没

有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制

度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下

几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然

我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市

民。

　　当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东

西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给

自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话

就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换

位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量

远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，

也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的

事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然

这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问

题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台

的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的

工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，

但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也

能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

　　说到对 12345 便民热线的期望：一直有在看台的一档节目，他们的节目开办已经三年

多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时

办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间

越来越来，从原来的 25 分钟到35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确

实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办

的红红火火。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的

面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一

举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做

到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被

我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一

定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务

员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我

发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一

条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严

格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

秀的工作篇优话务员总结 3

　　 20xx 年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点；它承载着我的成长，

让我逐步成熟。临近岁末，总结我的 20xx，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一

年的工作做一个良好的铺垫。

　　勤于思

　　创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思

考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是 20xx 年新成立的单位，俗话

“ ”说万事开头难，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的

“ ”一员，大至整个中心的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的

工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞

适当，不断地思考怎样表述更合适、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自

“ ”己的工作岗位上已经有了一份责任，领导常挂在嘴边的一句话就是民事无小事，虽然不

同于话务员在一线直接与市民对话，但是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让

更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢？

　　敏于行

　　勤于思，必然要敏于行。是一个特殊的平台，在每日几百个中有的是很棘手、这电话

很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说

“ ” “ ”我们所要建设的是政府与百姓的连心线、贴心线，这样的高度必然要有这样的奉献，

“ ”话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年中心积极争创各种荣誉，

“ ” “ ”从青年文明号到工人先锋号，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们

的工作呈现在大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。

　　乐于得

　　工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、

熟悉，开始懂得什么叫责任，开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足，总是不能

多替别人着想，发现其实自己懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更

是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。

　　我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我

—— “们的却是无比珍贵的礼物成长、经验。学生时代向往的是采菊东篱下，悠然见南

”山般的生活，工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在

我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地进步，健康地成长，不懈地努力，为那些

爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！

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优秀话务员的工作总结（通用30篇）秀的工作篇优话务员总结1　　尊敬的领导：　　您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。　　7月至9月，我在移公司动10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容...

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